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È ormai trascorso più di un mese dal 2023 Pagamenti dei commercianti Conferenza sull’ecosistema: dopo aver elaborato a fondo tutto ciò che abbiamo vissuto in quell’occasione, siamo finalmente pronti a condividere con voi le nostre principali riflessioni – e persino alcune previsioni per il futuro a breve e medio termine.
Ci sono un bel po’ di cose di cui parlare, quindi non perdiamo altro tempo e entriamo subito nel vivo!
I dati sono sulla buona strada per diventare la nuova valuta
Sebbene ciò valga in linea di massima per l’intero panorama digitale odierno, è particolarmente vero per i grandi operatori commerciali che hanno la capacità di raccogliere ingenti volumi di dati sui propri clienti. Nel mondo di oggi, i dati sono fondamentali non solo per un processo decisionale efficace, ma anche per aumentare i tassi di conversione e i volumi di vendita, nonché per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Da quanto siamo riusciti a capire, i dati e gli identificativi digitali sono destinati a svolgere un ruolo fondamentale nel garantire un’esperienza personalizzata, che i consumatori di tutto il mondo si aspettano ormai dai propri fornitori di servizi digitali e dalle piattaforme online.
Previsioni meteo per SoftPOS: non c'è nemmeno una nuvola in vista
Le ultime previsioni del settore indicano un enorme aumento nell'adozione del SoftPOS da parte delle PMI nel prossimo futuro. Ciò è dovuto in gran parte alla sua maggiore velocità e praticità, ai costi inferiori, all'ampia compatibilità con Android e al fatto che consente di trasformare un normale smartphone in un lettore di carte senza bisogno di infrastrutture aggiuntive.
L'adozione in paesi come la Germania, dove i clienti sono abituati a pagare con la carta, sarà relativamente agevole e semplice, mentre in luoghi come la Cina e l'Africa, dove i codici QR e i pagamenti tramite cellulare sono molto diffusi, il cambiamento passerà quasi inosservato alla maggior parte delle persone, che non lo percepiranno come qualcosa di nuovo e insolito.
Alta conversione, basso costo = il Santo Graal dei commercianti
La capacità dell’Open Banking di competere con i pagamenti tramite carte e portafogli digitali dipenderà dal singolo mercato e dalle preferenze dei consumatori. Ad esempio, i pagamenti a livello globale saranno probabilmente dominati da Visa, Mastercard e Apple Pay, mentre a livello locale saranno preferiti BLIK e i pagamenti tramite cellulare.
Per incrementare il tasso di conversione, gli esercenti puntano sempre più su un’esperienza utente personalizzata, riducendo al minimo gli errori di pagamento per limitare le vendite perse e il danno alla reputazione, e orientandosi verso un nuovo standard in cui le operazioni finanziarie richiedano al consumatore non più di 2-3 clic per essere completate.
Un altro aspetto da chiarire è il potenziale disallineamento tra gli interessi dei commercianti e quelli dei loro clienti per quanto riguarda la procedura di pagamento. Il punto controverso è se sia opportuno offrire il maggior numero possibile di opzioni di pagamento, con il rischio di creare confusione, oppure se sia preferibile il contrario.
L'intelligenza artificiale sta compiendo notevoli progressi nei settori delle vendite e dell'analisi dei dati
Il primo aspetto importante da sottolineare riguardo all’intelligenza artificiale riguarda l’analisi dei dati. Poiché le capacità algoritmiche sembrano migliorare di mese in mese, anziché di anno in anno, gli esercenti sono desiderosi di utilizzarle per analizzare il comportamento dei clienti.
Ad esempio, un'intelligenza artificiale incaricata di interpretare i modelli di comportamento degli utenti può suggerire all'utente la modalità di pagamento più indicata. In questo ruolo, uno strumento di intelligenza artificiale potrebbe essere considerato una guida utile che rende l'esperienza dei clienti ancora più fluida.
Allo stesso tempo, nel settore dell’e-commerce, le analisi basate sull’intelligenza artificiale sono già utilizzate per migliorare i tassi di conversione, individuare eventuali lacune nel processo di pagamento e altro ancora.
E, ovviamente, non possiamo ignorare l’elefante nella stanza: ChatGPT. Ad esempio, alcuni fornitori potrebbero cercare di esternalizzare il processo decisionale relativo alla scelta di un fornitore di servizi di pagamento adeguato. Sebbene ChatGPT sia in grado di analizzare enormi quantità di dati e informazioni, non è ancora in grado di prendere effettivamente una decisione informata a causa di una serie di fattori. Innanzitutto, la maggior parte dei modelli disponibili non dispone di accesso in tempo reale a Internet, il che significa che le informazioni a loro disposizione sono limitate. In secondo luogo, la scelta di un fornitore a lungo termine richiede ben più del semplice confronto tra due offerte. Dobbiamo tuttavia riconoscere che un numero sempre maggiore di fornitori dovrà impegnarsi a rendere le proprie offerte comprensibili a tutti, compresa l’intelligenza artificiale.
I pagamenti tramite portafoglio digitale ampliano l'offerta
Come forse saprete, i portafogli digitali non solo possono contenere valore monetario, ma fungono anche da rappresentazione dell’identità del consumatore e da archivio delle credenziali di pagamento. Questo settore è attualmente dominato da fornitori di servizi di pagamento come Apple Pay e Google Pay, entrambi intenzionati a passare a pagamenti regolari con carta fuori dal mercato.
Un altro sviluppo degno di nota negli ultimi anni è stata la progressiva sostituzione dei metodi di pagamento locali con portafogli digitali, come MobilePay, adattati a mercati specifici. Oltre ai pagamenti con carta, i portafogli digitali di questo tipo offrono anche una serie di alternative basate sulla tokenizzazione e sull’Open Banking, oltre a facilitare l’implementazione di programmi di fidelizzazione dei clienti.
Le valute digitali sembrano promettenti, ma permangono alcune preoccupazioni
Sebbene le valute digitali delle banche centrali e iniziative simili stiano ora venendo gradualmente introdotte per consentire pagamenti istantanei offline tramite portafogli digitali integrati nei dispositivi, progetti di più ampia portata come l’euro digitale sono ancora agli albori.
Secondo alcuni esperti, le CBDC dovrebbero aiutare i consumatori a ridurre i costi di gestione dei propri conti. Tuttavia, permangono seri interrogativi su come tutto ciò funzionerà e su quale tipo di valore, se ve ne sarà uno, genererà per i consumatori comuni. La conferenza ha ospitato diverse discussioni proprio su questo tema, ma ci è apparso chiaro fin dall’inizio che, in assenza di ulteriori progressi, è piuttosto improbabile che si raggiunga un consenso in questo ambito.
La carta d’identità europea potrebbe ridurre le pratiche burocratiche e gli adempimenti amministrativi
L'identità digitale europea sarà accessibile a tutti i cittadini, i residenti e le imprese dell'UE, facilitando il riconoscimento da parte delle diverse istituzioni grazie all'identità tokenizzata e, di conseguenza, riducendo la necessità di documenti cartacei o delle relative procedure burocratiche.
Di norma, quando a un utente viene chiesto di creare una nuova identità digitale online, necessaria ad esempio per creare un account utente su una piattaforma o un’app, le modalità di utilizzo dei suoi dati da parte del fornitore del servizio risultano piuttosto poco chiare. Con un’identità digitale ufficialmente riconosciuta, invece, i dati personali saranno gestiti in modo trasparente da un ente di fiducia.
Si parla ora anche dello sviluppo di un documento d’identità globale che funzionerebbe secondo principi simili. Tuttavia, dato che persino la soluzione a livello dell’Unione Europea rimane, per il momento, in fase di elaborazione, non si può ancora dire molto sulle prospettive di una versione su scala molto più ampia della stessa.
I commercianti cercano alternative alla gestione interna delle misure di prevenzione delle frodi
Il buon vecchio 3DS, sviluppato da Visa e MasterCard per garantire la sicurezza delle transazioni online con carte di credito e di debito, sembra destinato a scomparire, poiché i truffatori stanno acquisendo sempre maggiore esperienza nell’aggirarlo tramite esenzioni per importi di basso valore e “one-leg”. Inoltre, negli ultimi anni si è registrato un aumento delle frodi commesse da familiari, facilitate dalla facilità con cui è possibile utilizzare le credenziali digitali altrui per effettuare acquisti non autorizzati.
Alla luce di quanto sopra, non c’è da stupirsi che gli esercenti scelgano sempre più spesso di affidare la prevenzione delle frodi a un partner affidabile con esperienza nel monitoraggio e nell’apprendimento automatico. Come ulteriore vantaggio, affidare la prevenzione delle frodi a un team di professionisti è anche meno costoso e rende più facile per gli esercenti garantire la conformità normativa.
La fintech integrata continua a prosperare
I marketplace e le piattaforme stanno crescendo sia in numero che in dimensioni, ma spesso hanno difficoltà – se non devono affrontare costi proibitivi – a ottenere una licenza bancaria, a gestire tutti gli aspetti legali connessi e ad accedere ai servizi finanziari di cui hanno bisogno per gestire la propria attività in modo efficiente.
Fortunatamente, le fintech hanno colto al volo l'occasione. A differenza delle banche tradizionali, sono in grado di garantire una flessibilità molto maggiore, un'attenzione alle esigenze dei clienti e un'interfaccia intuitiva soluzioni finanziarie integrate che semplificano radicalmente le cose per i propri clienti e offrono a questi ultimi un'esperienza utente di gran lunga superiore.
Oltre a evitare ai commercianti di dover ottenere la licenza di EMI, le soluzioni basate su piattaforma offrono un processo di onboarding integrato, controlli AML/KYC, monitoraggio delle transazioni, prevenzione delle frodi, carte in white label, portafogli digitali, e molto altro ancora – tutto in un unico posto.
Infine, ma non meno importante, l’“embedded finance” sta iniziando a evolversi verso l’“embedded commerce”. Grazie a quest’ultimo, i commercianti possono integrare i propri cataloghi in siti web esterni o nei canali di posta elettronica e social media per massimizzare il potenziale di vendita. L’«embedded commerce» non è più complicato che incollare un link di YouTube in un post sui social media; ciò consente poi ai clienti di aggiungere prodotti al proprio carrello utilizzando strumenti di integrazione in qualsiasi punto del web.
L'e-commerce sociale è già una realtà e sta crescendo
Grazie alla rapida espansione dell’e-commerce sui social, i marchi stanno raggiungendo un pubblico più ampio che mai e stanno acquisendo una maggiore visibilità presso i clienti. Ciò è reso possibile dal fatto che i consumatori apprezzano che l’intera esperienza di acquisto – dalla scoperta e ricerca dei prodotti fino al completamento dell’ordine – si svolga sui social media.
Oltre alla praticità, l’e-commerce sociale trasforma lo shopping in un’esperienza fondamentalmente sociale che riduce gli ostacoli (non è necessario uscire dal sito per effettuare un acquisto), mette in contatto i marchi con i Millennial e la Generazione Z e apre la strada a vasti segmenti di pubblico per la pubblicità.
Il prossimo passo? Il metaverso! A dire il vero, nessuno sa ancora esattamente come sarà. Ma state tranquilli: dove vanno le persone, lì seguiranno anche le imprese. E dove si insedieranno le imprese – piattaforme, fintech e altri operatori dell’e-commerce – ci sarà molto da fare.
Il panorama dei pagamenti sta diventando incredibilmente complesso
Riprendendo quanto già detto in questo articolo sui metodi di pagamento, il panorama generale dei pagamenti sta diventando piuttosto affollato e complesso. Ad esempio, i portafogli digitali locali sono ormai in forte concorrenza con quelli globali, e la competizione di mercato si sta svolgendo anche a livello di singolo canale, costringendo gli esercenti a innovare i processi di checkout per sopravvivere.
Tutto ciò è determinato principalmente dai consumatori. Dal loro punto di vista, indipendentemente da ciò che accade dal punto di vista tecnico e da chi fornisca i servizi di cui hanno bisogno, la praticità (facilità d’uso), la disponibilità omnicanale (ubiquità) e la rilevanza contestuale sono in cima alla lista delle preferenze.
Allora, cosa succederà adesso?
Per evitare di allungare ulteriormente questo articolo, ci limiteremo a fornirvi alcuni spunti su quale potrebbe essere l'evoluzione della situazione nel prossimo futuro.
In primo luogo, i pagamenti globali in tempo reale. Secondo alcuni esperti, la dipendenza dal contante a livello mondiale potrebbe essere giunta al suo meritato tramonto. I pagamenti istantanei o immediati riducono il numero di intermediari finanziari e consentono a privati, aziende e governi di trasferire fondi all’istante, con conferma immediata. Tra il 2021 e il 2028, si prevede che questo mercato crescerà a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 33%!
In secondo luogo, l’era digitale è ormai una realtà, se prima non fosse già abbastanza chiaro. Ci si può aspettare un numero molto maggiore di notizie su valute e documenti d’identità digitali, pagamenti in criptovaluta, tecniche di autenticazione all’avanguardia e cambiamenti normativi.
In terzo luogo, l’ecosistema globale dei pagamenti sta subendo un enorme cambiamento tettonico – o, forse, una serie di cambiamenti significativi. Un ambito in cui non mancheranno certo sviluppi nel prossimo futuro è quello in cui gli operatori finanziari tradizionali competono con innovatori agguerriti. I primi cercheranno di consolidare la propria quota di mercato, dando talvolta origine a nuovi attori di rilievo, mentre i secondi probabilmente sottolineeranno l’importanza che i consumatori dispongano del maggior numero possibile di opzioni flessibili.
