Informazioni generali
UAB „ConnectPay“ (di seguito „ConnectPay“ o „l’Istituzione“), in qualità di istituto di moneta elettronica autorizzato, si attiene a tutte le norme e ai regolamenti applicabili in materia di trattamento dei reclami dei clienti. „ConnectPay“ si impegna a esaminare tutti i reclami in modo onesto, obiettivo, imparziale e coerente. In conformità con le nostre Condizioni generali di prestazione dei servizi, i clienti possono presentarci reclami in modo completamente gratuito e noi li esamineremo e gestiremo senza applicare alcuna commissione.
Cliente – persona fisica titolare di un conto presso l'Istituzione (conto personale o rappresentante autorizzato di un conto aziendale).
Passo 1: Presentare un reclamo a „ConnectPay“
I clienti che ritengano che i propri diritti o interessi legittimi siano stati lesi a causa di un’azione impropria dell’Istituzione o dei suoi dipendenti hanno il diritto di rivolgersi all’Istituzione presentando un reclamo scritto secondo le seguenti modalità:
• Per posta: Inviate il reclamo per iscritto all'indirizzo: Algirdo g. 38, 03218 Vilnius, Lituania.
• Via e-mail: Inviate un’e-mail all’indirizzo [email protected].
I clienti possono inoltre richiedere informazioni sui propri reclami chiamando il servizio clienti di „ConnectPay“: +370 666 44600 oppure +356 279 22875 (Il servizio clienti è attivo 24 ore su 24).
Il reclamo può essere presentato anche da un rappresentante autorizzato del Cliente. In tal caso, il rappresentante deve essere in possesso di un documento che attesti la sua delega (ad esempio, una procura autenticata da un notaio). Al reclamo deve essere allegato un documento che conferisca a un’altra persona il diritto di agire per conto del Cliente.
Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente è tenuto a indicare:
1. Nome, cognome e (nel caso di conti aziendali) ragione sociale.
2. Indirizzo del cliente.
3. Data di presentazione del reclamo.
4. Il contenuto del ricorso, ovvero quali diritti o interessi legittimi della persona sono stati lesi.
5. Requisiti del cliente per „ConnectPay“.
6. Se necessario, disponiamo dei documenti relativi al reclamo.
7. Dati di contatto del richiedente: numero di telefono e/o indirizzo e-mail.
Nota: Se nel reclamo manca una qualsiasi delle informazioni sopra indicate, „ConnectPay“ ha il diritto di richiedere al Cliente di fornire ulteriori informazioni. Se il reclamo viene inviato per posta, deve essere redatto in modo chiaro e leggibile e firmato dal Cliente o da un suo rappresentante autorizzato.
Lingua e termini di risposta
I reclami devono essere presentati in lituano o in inglese. Ai reclami presentati verbalmente dai clienti si risponde durante la conversazione, informando il cliente che viene fornita una risposta scritta solo ai reclami presentati per iscritto.
| Categoria | Regole e termini |
| Termini di presentazione | Utenti (persone fisiche): È necessario presentare il reclamo entro 3 mesi dalla data in cui si è venuti a conoscenza o si sarebbe dovuto venire a conoscenza della possibile violazione, al fine di preservare il diritto di rivolgersi alla Banca di Lituania per la risoluzione extragiudiziale delle controversie. La scadenza di tale termine di tre mesi non preclude al Consumatore il diritto di presentare un reclamo in un momento successivo o di tutelare i propri diritti con altri mezzi legali. Clienti aziendali (persone giuridiche): In questo caso specifico, il termine per la presentazione iniziale previsto dalla normativa non trova applicazione. |
| Termini di risposta | Risposta iniziale: Ogni 15 giorni lavorativi. Proroga / Risposta definitiva: Qualora, a causa della complessità della questione, la risposta dovesse subire ritardi, „ConnectPay“ fornirà una spiegazione per iscritto. La risposta definitiva dovrà essere fornita entro e non oltre 35 giorni lavorativi dalla data di ricezione della richiesta. |
Fase 2: Risoluzione extragiudiziale delle controversie
Se „ConnectPay“ e il Cliente non raggiungono un accordo, oppure se la nostra risposta definitiva non vi soddisfa, avete il diritto di sottoporre il vostro reclamo alle seguenti autorità esterne, a seconda della natura del vostro problema:
- Banca di Lituania — Risoluzione delle controversie dei consumatori
Ambito di applicazione: Destinato a persone fisiche / consumatori. La Banca di Lituania esamina in modo imparziale e gratuito le controversie relative ai servizi finanziari. Le richieste devono essere presentate entro un anno dalla presentazione del reclamo iniziale a „ConnectPay“.
Natura dello spreco: A titolo di raccomandazione (non vincolante).
Come presentare:
• Tramite lo strumento di risoluzione delle controversie online „Portale elettronico della pubblica amministrazione“.
• Dopo aver compilato il modulo ufficiale di richiesta: il portale dei reclami della Banca di Lituania.
• Presentando una richiesta informale direttamente alla Banca di Lituania.
Informazioni di contatto:
• Gedimino pr. 6, LT-01103 Vilnius
• Via Totorių 4, LT-01121 Vilnius (per la corrispondenza)
• Numero verde: +370 800 50 500 - Banca di Lituania — Ricorso in materia di vigilanza
Ambito di applicazione: Sia per i consumatori che per i clienti aziendali. Ricorrete a questa procedura se ritenete che „ConnectPay“ abbia violato la normativa sui mercati finanziari, la cui vigilanza è affidata alla Banca di Lituania.
Informazioni di contatto:
• Indirizzo: via Totorių 4, LT-01121 Vilnius; E-mail: [email protected]
• Indirizzo: Žalgirio g. 90, LT-09303 Vilnius; E-mail: [email protected] - Ispettorato statale per la protezione dei dati (VDAI) — Dati personali
Ambito di applicazione: Reclami relativi al trattamento dei dati personali, ai diritti previsti dal GDPR o a violazioni della privacy.
Informazioni di contatto:
• E-mail: [email protected]
• Indirizzo: via L. Sapiegos 17, LT-10312 Vilnius - Tribunali competenti
Ambito di applicazione: Tutti i clienti (persone fisiche e giuridiche) hanno il diritto di adire il tribunale competente della Repubblica di Lituania per la risoluzione di qualsiasi controversia o nei casi che non rientrano nella competenza della Banca di Lituania.
Giurisdizione: Ai sensi delle nostre Condizioni generali di prestazione dei servizi, le controversie legali saranno risolte dai tribunali di Vilnius.
Natura della diffusione: Le sentenze del tribunale sono giuridicamente vincolanti ed esecutive. (Alle persone giuridiche si applicano i termini di prescrizione generali previsti dalla legge).