Informations générales
La société UAB „ ConnectPay “ (ci-après dénommée „ ConnectPay “ ou „ l’Établissement “), en tant qu’établissement de monnaie électronique agréé, respecte l’ensemble des règles et réglementations applicables au traitement des réclamations des clients. „ ConnectPay “ s’efforce de traiter toutes les réclamations de manière équitable, objective, impartiale et cohérente. Conformément à nos Conditions générales de prestation de services, les clients peuvent nous adresser leurs réclamations sans aucun frais, et nous les examinerons et les traiterons sans facturer de frais.
Client : personne disposant d'un compte auprès de l'établissement (compte personnel ou représentant autorisé d'un compte d'entreprise).
Étape 1 : Déposez une réclamation auprès de „ ConnectPay “
Les clients qui estiment que leurs droits ou leurs intérêts légitimes ont été lésés en raison d'une action inappropriée de l'Institution ou de ses agents ont le droit de saisir l'Institution en déposant une réclamation écrite selon les modalités suivantes :
• Par courrier : Veuillez envoyer votre réclamation par écrit à l'adresse suivante : Algirdo g. 38, 03218 Vilnius, Lituanie.
• Par e-mail : Envoyez un e-mail à l'adresse [email protected].
Les clients peuvent également se renseigner sur le suivi de leurs réclamations en appelant le service client de „ ConnectPay “ au : +370 666 44600 ou bien +356 279 22875 (Le service client est disponible 24 heures sur 24).
La réclamation peut également être déposée par un représentant mandaté par le client. Dans ce cas, le représentant doit être muni d'un document attestant de son mandat (par exemple, une procuration certifiée par un notaire). La réclamation doit être accompagnée d'un document autorisant une autre personne à agir au nom du client.
Lorsqu'il dépose une réclamation, le client doit préciser :
1. Le prénom, le nom et (dans le cas des comptes professionnels) la raison sociale.
2. L'adresse du client.
3. Date de dépôt de la réclamation.
4. L'objet de la réclamation, c'est-à-dire les droits ou intérêts légitimes de la personne qui ont été lésés.
5. Les exigences du client concernant „ ConnectPay “.
6. Nous conservons les documents relatifs à la réclamation, si nécessaire.
7. Coordonnées du demandeur : numéro de téléphone et/ou adresse e-mail.
Remarque : Si la réclamation ne contient pas l'une des informations mentionnées ci-dessus, „ ConnectPay “ se réserve le droit de demander au Client de fournir des informations complémentaires. Si la réclamation est envoyée par courrier postal, elle doit être rédigée de manière claire et lisible, et signée par le client ou son représentant habilité.
Délais de réponse et de communication
Les réclamations doivent être formulées en lituanien ou en anglais. Les réclamations formulées oralement par les clients font l'objet d'une réponse immédiate lors de l'entretien, et le client est informé qu'une réponse écrite n'est fournie que pour les réclamations formulées par écrit.
| Catégorie | Règles et conditions |
| Délais de soumission | Utilisateurs (personnes physiques) : Vous devez déposer une réclamation dans un délai de trois mois à compter de la date à laquelle vous avez pris connaissance ou auriez dû prendre connaissance de l'éventuelle infraction, afin de préserver votre droit de saisir la Banque de Lituanie en vue d'un règlement extrajudiciaire du litige. L'expiration de ce délai de trois mois ne limite pas le droit de l'utilisateur de déposer une réclamation ultérieurement ou de faire valoir ses droits par d'autres voies juridiques. Clients professionnels (personnes morales) : Dans ce cas précis, le délai de dépôt initial fixé par la législation ne s'applique pas. |
| Délais de réponse | Réponse initiale : Tous les 15 jours ouvrables. Prolongation / Réponse définitive : Si, en raison de la complexité de la demande, la réponse est retardée, „ ConnectPay “ fournira une explication écrite. La réponse définitive devra être communiquée au plus tard dans un délai de 35 jours ouvrables à compter de la réception de la demande. |
Étape 2 : Règlement extrajudiciaire des litiges
Si „ ConnectPay “ et le client ne parviennent pas à trouver un accord, ou si notre réponse finale ne vous satisfait pas, vous avez le droit de porter votre réclamation devant les organismes externes suivants, en fonction de la nature de votre problème :
- Banque de Lituanie — Traitement des litiges de consommation
Champ d'application : Destiné aux particuliers / consommateurs. La Banque de Lituanie traite de manière impartiale et gratuite les litiges liés aux services financiers. Les demandes doivent être déposées dans un délai d’un an à compter du dépôt de la réclamation initiale auprès de „ ConnectPay “.
Nature de la décision : À titre indicatif (sans engagement).
Comment soumettre :
• Par le biais du dispositif de règlement en ligne des litiges „ Portail de l'administration en ligne “.
• Après avoir rempli le formulaire officiel de demande : portail des réclamations de la Banque de Lituanie.
• En déposant une demande sous forme libre directement auprès de la Banque de Lituanie.
Coordonnées :
• 6, avenue Gedimino, LT-01103 Vilnius
• 4, rue Totorių, LT-01121 Vilnius (pour la correspondance)
• Ligne d'assistance gratuite : +370 800 50 500 - Banque de Lituanie — Réclamation en matière de surveillance
Champ d'application : Aussi bien pour les particuliers que pour les entreprises. Veuillez utiliser ce formulaire si vous estimez que „ ConnectPay “ a enfreint la législation relative aux marchés financiers, dont la surveillance est assurée par la Banque de Lituanie.
Coordonnées :
• Adresse : 4, rue Totorių, LT-01121 Vilnius ; E-mail : [email protected]
• Adresse : 90, rue Žalgirio, LT-09303 Vilnius ; E-mail : [email protected] - Inspection nationale de la protection des données (VDAI) — Données à caractère personnel
Champ d'application : Pour toute réclamation relative au traitement des données à caractère personnel, aux droits prévus par le RGPD ou à des atteintes à la vie privée.
Coordonnées :
• E-mail : [email protected]
• Adresse : 17, rue L. Sapiegos, LT-10312 Vilnius - Tribunaux compétents
Champ d'application : Tous les clients (personnes physiques et morales) ont le droit de saisir le tribunal compétent de la République de Lituanie pour le règlement de tout litige ou dans les cas ne relevant pas de la compétence de la Banque de Lituanie.
Compétence : Conformément à nos Conditions générales de prestation de services, les litiges sont portés devant les tribunaux de Vilnius.
Nature de la propagation : Les décisions judiciaires ont force de loi et sont exécutoires. (Les délais de prescription généraux prévus par la loi s'appliquent aux personnes morales.).