Servizi finanziari personalizzati: perché la personalizzazione è importante nel settore fintech

Una delle sfide più grandi che deve affrontare fintech, gli istituti finanziari e le aziende che oggi forniscono servizi finanziari integrati offrono ai clienti un'esperienza fluida, senza compromettere la sicurezza. I servizi finanziari personalizzati sono la chiave per risolvere questa tensione.

72% dei clienti ritengono che la personalizzazione sia estremamente importante nei servizi finanziari. Le aziende che eccellono nella personalizzazione possono aumentare i ricavi di 5-15% grazie a offerte più pertinenti, a una minore perdita di clienti e a un maggiore valore del ciclo di vita del cliente. E con la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale che garantisce fino a un 200%: aumento delle conversioni nel settore dei servizi finanziari, i vantaggi economici sono evidenti.

Questo articolo – che attinge alle riflessioni di Viktorija Mažūnė, Customer Experience Director presso ConnectPay – analizza cosa significhi nella pratica la personalizzazione nei servizi finanziari, come conciliarla con la sicurezza e quali siano oggi gli approcci più efficaci per le fintech e le piattaforme.

Che cos’è la personalizzazione nei servizi finanziari?

Nel settore dei servizi finanziari, la personalizzazione consiste nell'utilizzare l'analisi dei dati e l'intelligenza artificiale per adattare i prodotti finanziari, le comunicazioni e le esperienze alle esigenze dei singoli clienti, anziché offrire a tutti lo stesso servizio generico.

I servizi finanziari personalizzati possono spaziare da adeguamenti relativamente semplici (notifiche proattive su offerte pertinenti, comunicazione tramite il canale preferito dal cliente) a prodotti finanziari altamente personalizzati (strategie di investimento adattate al reddito individuale e alla propensione al rischio, pianificazione finanziaria personalizzata per l’ottimizzazione fiscale o prodotti di credito basati su dati comportamentali in tempo reale).

I servizi bancari personalizzati utilizzano la cronologia delle transazioni, l’andamento del conto e i dati dei clienti per fornire consigli proattivi: suggeriscono un prodotto di risparmio quando le abitudini di spesa indicano un reddito in eccedenza, oppure segnalano potenziali problemi di liquidità prima che si concretizzino. Ciò è in netto contrasto con l’approccio bancario tradizionale, in cui ai clienti viene proposta la stessa gamma di prodotti a prescindere dalle loro circostanze individuali.

La tecnologia alla base di tutto questo sono i dati. Grazie all’intelligenza artificiale, i dati dei clienti possono fornire informazioni utili che consentono alle aziende di proporre offerte personalizzate al momento giusto. Ricevere una newsletter generica è una cosa. Ricevere un’offerta che abbia davvero valore perché risponde alle proprie esigenze specifiche è tutta un’altra cosa.

Conciliare sicurezza e praticità attraverso la personalizzazione

Trovare il giusto equilibrio tra sicurezza e praticità non è sempre facile. Le funzionalità di sicurezza comportano generalmente dei compromessi, ma gli inconvenienti associati a misure di sicurezza rigorose possono essere notevolmente ridotti puntando sulla personalizzazione. L’aspetto fondamentale è che i clienti vogliono sentirsi ascoltati e compresi, non trattati come semplici numeri.

Come spiega Viktorija Mažūnė, direttrice dell’esperienza cliente presso ConnectPay:

“Quello che ho imparato nel corso degli anni è che le persone vogliono essere tenute al corrente. Anche quando non è possibile aiutarle direttamente, il semplice fatto di spiegare perché si sta facendo qualcosa suscita una reazione positiva – ogni singola volta. E questo vale soprattutto per i reclami relativi alle funzionalità implementate per migliorare la sicurezza. Quando spiego alle persone che quel passaggio in più che ora devono compiere ha lo scopo di proteggerle, improvvisamente tutti sorridono. Di conseguenza, la loro fedeltà, anziché tornare ai livelli precedenti, aumenta addirittura.”

Questa riflessione mette in luce un aspetto importante: la personalizzazione nei servizi finanziari non riguarda solo i consigli sui prodotti. Riguarda la comunicazione, la trasparenza e il far sentire ai clienti che il servizio è stato pensato appositamente per loro.

La personalizzazione come approccio incentrato sul cliente

La personalizzazione non va intesa solo come l’adattamento dei servizi alle esigenze dei singoli clienti, ma più in generale come l’adozione di un approccio incentrato sul cliente. Si considerino due piattaforme di investimento durante la fase di registrazione: entrambe richiedono agli utenti gli stessi dati personali. In un caso, il processo sembra un interrogatorio in cui qualsiasi passo falso potrebbe comportare il rifiuto della richiesta. Nell’altro, l’interfaccia è intuitiva, il tono è disponibile e cordiale e il processo risulta naturale.

La differenza sta nella finanza personalizzata nel senso più ampio del termine: progettare ogni punto di contatto – non solo l’offerta di prodotti – ma l’esperienza del cliente nel suo complesso. L’obiettivo non è quello di trattare ogni singolo cliente in modo diverso, ma di garantire che tutti abbiano la sensazione che il servizio sia stato pensato appositamente per loro.

Comunicazione multicanale nei servizi bancari personalizzati

La scelta del canale è un aspetto pratico della personalizzazione nei servizi finanziari che viene spesso trascurato. Come afferma Viktorija:

“A nessuno piace essere disturbato quando non c’è una necessità urgente. Bombardare le persone con messaggi e notifiche senza fine può facilmente logorarle. Ma perché non cambiare ogni tanto canale di comunicazione? Personalmente, mi piace chiamare i miei clienti quando si avvicina un evento importante. Magari il loro account sta per essere chiuso a causa di un’inattività prolungata. Oppure i loro dati stanno per essere cancellati nel giro di pochi giorni. In questi casi, le persone apprezzano davvero sentire una voce umana al telefono, che si limita a chiedere gentilmente come stanno. Questo dimostra che ci tieni e che rispetti il loro tempo abbastanza da non infastidirli con chiamate su uno sconto di cui sono già a conoscenza.”

I servizi bancari personalizzati utilizzano i dati non solo per stabilire cosa comunicare, ma anche quando e attraverso quale canale, rendendo l’interazione più pertinente e meno invadente.

Il ruolo dell'intelligenza artificiale nei servizi finanziari personalizzati

L'intelligenza artificiale è il fattore chiave che rende scalabili i servizi finanziari personalizzati. Nelle fasi iniziali di un'attività, la personalizzazione avviene in modo naturale: un team di piccole dimensioni conosce i propri clienti ed è in grado di rispondere alle esigenze individuali. Man mano che la base clienti cresce, mantenere quel livello di attenzione diventa operativamente impossibile senza il supporto della tecnologia.

Gli algoritmi di intelligenza artificiale consentono agli istituti finanziari di trattare i clienti come individui su larga scala, analizzando i modelli di transazione, prevedendo le esigenze finanziarie e fornendo interventi mirati proprio al momento giusto. Ciò comprende approfondimenti finanziari in tempo reale, avvisi automatici basati sul comportamento individuale e una pianificazione finanziaria personalizzata che si adatta all’evoluzione delle circostanze del cliente.

Le banche sono al sicuro con l'IA? Sì, se implementata correttamente. L'IA migliora il rilevamento delle frodi identificando modelli di transazione anomali, spesso in modo più accurato e veloce rispetto ai processi manuali. Il rischio non risiede nell'IA in sé, ma nel modo in cui vengono gestiti i dati dei clienti. Politiche trasparenti in materia di dati, crittografia avanzata e conformità al GDPR e alle normative applicabili costituiscono le basi fondamentali per qualsiasi servizio bancario personalizzato basato sull'intelligenza artificiale.

Le sfide della personalizzazione nei servizi finanziari

Nonostante i suoi vantaggi, la personalizzazione nei servizi finanziari deve affrontare ostacoli concreti:

• Silos di dati – i dati dei clienti sono spesso frammentati tra i vari sistemi, rendendo difficile ottenere un quadro completo del comportamento dei singoli clienti
• Tecnologia obsoleta – Le infrastrutture bancarie di vecchia generazione faticano a ricavare informazioni utili dai dati non strutturati, limitando così le capacità di personalizzazione
• Vincoli normativi – Le rigide normative in materia di protezione dei dati rendono alcuni clienti restii a condividere i propri dati, il che richiede processi di consenso trasparenti
• Dipendenza da un unico fornitore – la dipendenza da specifici fornitori di tecnologia può limitare l'accesso ai dati di terze parti necessari per una personalizzazione più approfondita

La finanza personalizzata, basata sui principi dell’open banking – in cui i clienti acconsentono esplicitamente alla condivisione dei dati e mantengono il pieno controllo su tale consenso – affronta molte di queste sfide creando una base sicura e trasparente per la personalizzazione basata sui dati.

Personalizzazione senza spendere una fortuna

Poiché i clienti ormai si aspettano che la fluidità sia la norma su tutte le piattaforme online, sono sempre più alla ricerca anche di esperienze personalizzate. La buona notizia è che la personalizzazione non richiede sempre investimenti ingenti. Anche una manciata di modifiche relativamente semplici – tempistiche di comunicazione più oculate, avvisi proattivi sull’account, un tono più cordiale durante la fase di onboarding – può avere un effetto significativo sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti.

ConnectPay integra fin dall’inizio la personalizzazione nella propria infrastruttura finanziaria integrata, offrendo alle piattaforme la visibilità sui dati, l’accesso in tempo reale alle transazioni e gli strumenti di comunicazione necessari per fornire servizi bancari personalizzati senza dover sviluppare tali funzionalità da zero.

Domande frequenti: Servizi finanziari personalizzati