Perché l'esperienza del cliente nel settore dei servizi finanziari è la chiave per superare la concorrenza

I consumatori di oggi hanno più scelta che mai. Con pochi tocchi sullo smartphone possono confrontare prodotti finanziari, leggere recensioni e cambiare fornitore all’istante se le loro aspettative non vengono soddisfatte. Questo panorama in continua evoluzione ha trasformato l’esperienza del cliente nei servizi finanziari da un elemento accessorio a un fattore di differenziazione fondamentale, in grado di determinare il successo o il fallimento di un’azienda.

I clienti del settore dei servizi finanziari non si limitano più a confrontare la propria esperienza solo con quella offerta dai concorrenti diretti, ma la valutano alla luce di ogni interazione positiva avuta in tutti i settori. Quando un cliente riceve una consegna in giornata da una piattaforma di e-commerce o un’assistenza immediata tramite un’app di messaggistica, queste esperienze diventano le sue aspettative di base nei confronti di ogni azienda con cui interagisce, compresa la propria banca, fornitore di servizi di pagamento, o piattaforma finanziaria.

La posta in gioco è alta. Le ricerche dimostrano che:

Le ricerche dimostrano che:

• 61% di clienti sono disposti a pagare di più per vivere esperienze migliori.
• 13% segnalare un'esperienza negativa a circa 15 persone nelle loro reti.
• 80% di clienti hanno cambiato marca a causa di un'esperienza cliente insoddisfacente.
• 12 esperienze positive dei clienti sono necessari per compensare un singolo valore negativo.
• 39% di consumatori evitare determinati marchi per almeno due anni dopo un'esperienza negativa.

Nel settore dei servizi finanziari, in particolare, 84% di clienti bancari affermano che cambierebbero fornitore per ottenere una consulenza più tempestiva e pertinente. L’esperienza dei clienti nel settore finanziario è determinata dalla fiducia e dalla praticità del digitale: le istituzioni e le piattaforme che garantiscono entrambe queste caratteristiche in modo costante sono quelle che hanno successo.

Che cos’è la CX nel settore dei servizi finanziari?

Per "esperienza del cliente nei servizi finanziari" (comunemente abbreviata in CX) si intende l'insieme di tutte le interazioni che un cliente ha con un istituto finanziario o una piattaforma finanziaria, dall'onboarding e dalla gestione del conto all'elaborazione dei pagamenti, all'assistenza clienti e alla consulenza finanziaria.

L’esperienza del cliente (CX) nel settore dei servizi finanziari si distingue da quella di altri settori per due motivi. Innanzitutto, la posta in gioco per i clienti è intrinsecamente più alta: i servizi finanziari riguardano il denaro, la sicurezza e il benessere finanziario a lungo termine delle persone. In secondo luogo, la fiducia è la valuta fondamentale. Una violazione dei dati, un pagamento non andato a buon fine o una gestione inadeguata di un reclamo non comportano solo la perdita di un cliente, ma possono distruggere il rapporto in modo permanente e causare danni alla reputazione che si diffondono attraverso le reti.

La gestione dell'esperienza del cliente nel settore dei servizi finanziari richiede quindi un approccio mirato a ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente, non solo a quelli più evidenti come l'onboarding e pagamenti, ma anche i momenti che si verificano nel mezzo: una notifica che arriva al momento giusto, una spiegazione di facile comprensione, un’interazione con l’assistenza che risolve il problema già al primo contatto.

Quali sono i 4 pilastri dell'esperienza del cliente nei servizi finanziari?

I quattro pilastri dell'esperienza del cliente nei servizi finanziari costituiscono un utile quadro di riferimento per valutare e migliorare la CX lungo l'intero percorso del cliente.

1. Fiducia e sicurezza

I clienti si aspettano che gli istituti finanziari agiscano da custodi affidabili dei loro dati e dei loro fondi. Avvisi di frode in tempo reale, l'autenticazione a più fattori, le politiche trasparenti in materia di dati e un'infrastruttura di sicurezza solida non sono caratteristiche facoltative, ma requisiti fondamentali. Le violazioni dei dati minano la fiducia dei clienti in modi dai quali è difficile riprendersi, rendendo la sicurezza un fattore determinante per la qualità dell'esperienza del cliente.

2. Comodità e accesso digitale

Le tecnologie digitali sono ormai indispensabili per gestire le proprie finanze senza doversi recare di persona in filiale. I clienti si aspettano un accesso senza soluzione di continuità tramite app mobili, piattaforme web e servizi in filiale, e si aspettano che vi sia coerenza tra tutti questi canali. Un approccio omnicanale consente ai clienti di avviare una ricerca su un dispositivo e di proseguirla su un altro senza perdere il contesto né dover ripetere ciò che hanno già detto.

3. Personalizzazione

L'84% dei clienti bancari preferisce ricevere consigli tempestivi e pertinenti piuttosto che comunicazioni generiche. L'analisi dei dati dei clienti migliora i consigli personalizzati sui prodotti, individua i punti critici nel percorso del cliente e consente agli istituti finanziari di anticipare le esigenze dei clienti anziché limitarsi a reagire ad esse. Le esperienze personalizzate trasformano i clienti in promotori del marchio, e i servizi finanziari personalizzati, forniti tramite finanza integrata strumenti, creare quel tipo di utilità che fa sembrare il passaggio a un'altra soluzione troppo oneroso.

4. Velocità e risoluzione

I clienti preferiscono una risoluzione rapida dei problemi piuttosto che procedure di assistenza lunghe e complesse. Gli strumenti automatizzati possono ridurre in modo significativo i tempi di risoluzione dei problemi. Accenture ha rilevato che che l'implementazione dell'intelligenza artificiale presso una grande banca asiatica ha dimezzato i tempi di gestione delle richieste dei clienti, riducendo al contempo i tempi di valutazione del credito dell'80% e generando $200 milioni di benefici annuali in termini di produttività. L'obiettivo nell'ambito dell'esperienza cliente per i servizi finanziari è risolvere i problemi prima che si aggravino, trasformando le potenziali frustrazioni in opportunità per dimostrare il proprio valore e rafforzare la fiducia.

Quali sono le 4 P dell'esperienza del cliente?

Le 4 P dell’esperienza del cliente – un modello utilizzato per valutare la qualità di un’interazione con il cliente – sono:

1. Personalizzazione – il grado in cui l’esperienza è personalizzata in base alle esigenze, alle preferenze e alla storia del singolo cliente
2. Proattività – anticipare le esigenze dei clienti prima che si manifestino, anziché aspettare che siano i clienti stessi a esprimerle
3. Risoluzione dei problemi – l’efficacia e la rapidità con cui vengono individuati e risolti i problemi
4. Partnership – la misura in cui il rapporto appare collaborativo e reciprocamente vantaggioso piuttosto che di natura transazionale

Nel settore dei servizi finanziari, tutte e quattro le ’P” sono rilevanti, ma la proattività e la collaborazione rappresentano fattori di differenziazione particolarmente incisivi. Gli istituti finanziari che mettono a disposizione risorse formative, una guida personalizzata alla pianificazione finanziaria e una consulenza mirata al momento giusto si posizionano come partner nella vita finanziaria dei propri clienti, piuttosto che come semplici fornitori di servizi.

Quali sono le 5 "E" dell'esperienza del cliente?

Il modello delle 5 E illustra le fasi del percorso dell'esperienza del cliente:

1. Attirare – attirare il cliente con una proposta di valore convincente
2. Inserisci – l’esperienza iniziale di inserimento, durante la quale si formano le prime impressioni
3. Partecipa – il rapporto continuativo, che comprende l’utilizzo del prodotto e le interazioni regolari
4. Esci – come si conclude l'esperienza, sia al termine di una transazione sia quando un cliente se ne va
5. Estendi – la fase successiva all’interazione, che comprende il follow-up, i programmi fedeltà e le esperienze che inducono i clienti a tornare

Per la gestione dell’esperienza del cliente nei servizi finanziari, le fasi di “Entrata” e “Uscita” sono particolarmente critiche. Un processo di onboarding elettronico di alta qualità migliora le relazioni con i clienti fin dal primo giorno: le ricerche dimostrano che i clienti che vivono un’esperienza di onboarding positiva sono significativamente più propensi a rimanere coinvolti con prodotti e servizi aggiuntivi. Anche la fase di uscita è altrettanto importante: il modo in cui viene risolto un reclamo o come viene trattato un cliente quando cerca di chiudere un conto spesso determina se tornerà o se raccomanderà l’istituto ad altri.

In che modo l'esperienza del cliente determina un vantaggio competitivo

L'esperienza del cliente nel settore dei servizi finanziari non è solo uno strumento di fidelizzazione, ma un vero e proprio motore di crescita. Ecco come funziona sulle diverse tipologie di piattaforma.

Per piattaforme e marketplace

Nell'ecosistema digitale, piattaforme e piattaforme di vendita devono affrontare sfide uniche nel garantire un’esperienza cliente eccezionale nel settore dei servizi finanziari. Il loro successo dipende dalla creazione di un ambiente in cui gli utenti possano scoprire, interagire ed effettuare transazioni senza difficoltà, sentendosi valorizzati come individui e non come semplici dati.

La personalizzazione basata sui dati si è affermata come elemento fondamentale per garantire un'esperienza cliente di eccellenza nel settore dei servizi finanziari. Analizzando il comportamento degli utenti, la cronologia degli acquisti e i dati relativi alle transazioni, le piattaforme sono in grado di creare percorsi su misura per ogni cliente, proponendo prodotti pertinenti, personalizzando i consigli o adattando l'esperienza di pagamento in base alle interazioni passate.

Anche un'esperienza utente fluida è fondamentale. Ogni clic, ogni scorrimento e ogni interazione devono risultare naturali e intuitivi. Semplificare la registrazione, implementare gli acquisti con un solo clic e garantire la coerenza su tutti i dispositivi contribuiscono a ridurre gli attriti. Anche i più piccoli punti di attrito portano all'abbandono dei carrelli e alla perdita di clienti – e nei mercati competitivi dei servizi finanziari, i clienti persi raramente tornano.

La qualità e la rapidità dell’assistenza clienti nel settore dei servizi finanziari sono fondamentali. I chatbot basati sull’intelligenza artificiale per le richieste più comuni, le risorse complete di self-service e l’accesso rapido all’assistenza umana quando necessario contribuiscono tutti ad aumentare la soddisfazione dei clienti. È stato dimostrato che un approccio di comunicazione unificato – con tono, contesto e qualità delle soluzioni coerenti su tutti i canali – aumenta la soddisfazione dei clienti di 37%.

Per le piattaforme di crowdfunding

Nel crowdfunding In questo ambito, in cui i sostenitori investono non solo denaro ma anche fiducia e aspirazioni, l’esperienza dei clienti nei servizi finanziari determina il successo o il fallimento di una campagna. Le piattaforme di maggior successo comprendono che il loro ruolo va oltre le transazioni finanziarie e consiste nel creare legami significativi tra i creatori e le loro comunità.

La fiducia e la trasparenza sono fondamentali. Aggiornamenti in tempo reale sulle campagne, una comunicazione chiara tra i creatori e i sostenitori e un’infrastruttura finanziaria affidabile – compresa una solida sistema di portafoglio digitale per una gestione sicura dei fondi e un'erogazione rapida – sono tutti elementi essenziali dell'esperienza del cliente nel settore dei servizi finanziari in questo contesto.

Le esperienze di crowdfunding più coinvolgenti offrono anche esclusività: accesso unico ai processi creativi degli autori, ricompense in edizione limitata o opportunità di interazione virtuale che creano legami emotivi e rafforzano la fedeltà al marchio nel lungo periodo.

Per il settore retail, le neobanche e gli istituti finanziari

L'integrazione multicanale è ormai fondamentale per qualsiasi azienda del settore dei servizi finanziari che voglia andare incontro alle esigenze dei clienti ovunque essi si trovino. I clienti si aspettano esperienze coerenti che si sviluppino in modo fluido tra app mobili, siti web e punti di contatto del servizio clienti, con la cronologia delle conversazioni e le preferenze che li seguono su tutti i canali.

L'integrazione di funzionalità finanziarie integrate nell'esperienza del cliente ha trasformato il modo in cui gli istituti finanziari e le aziende non finanziarie fidelizzano la clientela. I portafogli digitali, i rimborsi immediati e le soluzioni di pagamento integrate trasformano le transazioni di routine in opportunità per aumentare la soddisfazione dei clienti. Neobanche e piattaforme di fintech integrate che offrono analisi in tempo reale sulle spese e consigli finanziari personalizzati, fornendo ai clienti validi motivi per rimanere e facendo sì che cambiare fornitore sembri un passo indietro.

Come migliorare l'esperienza del cliente nel settore dei servizi finanziari

Per migliorare l'esperienza dei clienti nel settore dei servizi finanziari è necessario prestare un'attenzione sistematica ai punti di contatto più rilevanti, avvalendosi al contempo di un'infrastruttura tecnologica adeguata.

Investire nell'analisi dei dati e nella personalizzazione

L'analisi dei dati dei clienti aiuta a identificare i punti critici nel percorso del cliente e consente di fornire consigli sui prodotti più personalizzati. Gli istituti finanziari che utilizzano l'analisi dei dati per prevedere il comportamento dei clienti – proponendo offerte pertinenti al momento giusto anziché inviare comunicazioni generiche – ottengono risultati costantemente migliori rispetto a quelli che si affidano a una segmentazione generica.

Automatizzare e snellire i processi che presentano un elevato grado di attrito

L'onboarding, la verifica dell'identità e l'elaborazione dei pagamenti sono i momenti in cui gli intoppi incidono maggiormente sull'esperienza del cliente nel settore finanziario. Il KYC automatizzato, la conferma istantanea dei pagamenti e gli strumenti di gestione autonoma del conto riducono l'onere amministrativo a carico dei clienti e migliorano significativamente i tempi di risoluzione.

Garantire la coerenza omnicanale

I clienti si aspettano un'esperienza cliente coerente nei servizi finanziari su tutti i canali. I flussi di lavoro integrati, che mantengono il contesto su tutti i dispositivi e in tutti i tipi di interazione – in modo che un cliente non debba mai ripetere le stesse informazioni a un secondo operatore – sono un fattore determinante per i livelli di soddisfazione.

Monitorare il CSAT e agire sulla base del feedback ricevuto

Il miglioramento continuo della gestione dell'esperienza del cliente nel settore dei servizi finanziari è guidato dal monitoraggio dei punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT), dei punteggi Net Promoter Score (NPS) e del feedback qualitativo. Le organizzazioni che registrano i progressi più rapidi sono quelle che considerano le metriche relative all'esperienza del cliente non come una semplice funzione di rendicontazione, ma come un input operativo, chiudendo così il ciclo tra feedback e cambiamento dei processi.

I rischi derivanti dal trascurare l'esperienza del cliente nei servizi finanziari

Gli istituti finanziari e le piattaforme che non investono a sufficienza nell'esperienza del cliente si espongono a rischi sempre più gravi. Il mercato è pieno di esempi ammonitori di aziende un tempo dominanti che hanno perso il proprio vantaggio competitivo perché non sono riuscite ad adattarsi ai cambiamenti.

Blockbuster non ha dato peso alla rivoluzione introdotta da Netflix nel settore del noleggio video, continuando ad attenersi al proprio modello di negozi fisici e alle penali per il ritardo nella restituzione, mentre Netflix non applicava penali, offriva consigli personalizzati e, in seguito, lo streaming istantaneo. Blockbuster ha presentato istanza di fallimento nel 2010.

BlackBerry ha dominato il mercato degli smartphone alla fine degli anni 2000, ma non è riuscita ad adattarsi all’evoluzione delle preferenze dei clienti. Mentre Apple ha rivoluzionato l’esperienza d’uso degli smartphone con la sua interfaccia touch intuitiva e l’ecosistema dell’App Store, BlackBerry ha mantenuto la tastiera fisica e funzionalità limitate in termini di app. La sua quota di mercato è scesa dal 20% nel 2009 a meno dell’1% nel 2016.

Nel settore dei servizi finanziari vale la stessa dinamica. I clienti insoddisfatti del modello 91% non presenteranno reclami – semplicemente se ne andranno. Questa partenza silenziosa è particolarmente pericolosa perché spesso le aziende non si rendono conto della portata del problema finché il fatturato non ha già subito un calo. L’impatto finanziario si aggrava: non solo si perdono i ricavi immediati, ma anche il valore a lungo termine di quei clienti e il loro potenziale di passaparola.

L'esperienza del cliente nei servizi finanziari con ConnectPay

Le organizzazioni che integrano l’esperienza del cliente nella propria infrastruttura finanziaria – e non solo nella propria cultura del servizio – creano vantaggi competitivi davvero difficili da replicare. Il sistema di pagamento, l’esperienza di onboarding, la velocità dei pagamenti e la trasparenza dei dati relativi alle transazioni sono tutte dimensioni dell’esperienza del cliente nei servizi finanziari che incidono direttamente sulla fedeltà e sul valore nel corso del ciclo di vita del cliente.

ConnectPay’s La piattaforma di fintech integrata è stata progettata per supportare l'esperienza dei clienti nel settore dei servizi finanziari a ogni livello: onboarding rapido e conforme alle normative grazie al KYC automatizzato, elaborazione dei pagamenti senza intoppi su SEPA e SWIFT, visibilità delle transazioni in tempo reale e integrazione "API-first" che consente alle piattaforme di offrire ai propri clienti un'esperienza finanziaria coerente e in linea con il proprio marchio.

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Domande frequenti: L'esperienza del cliente nei servizi finanziari