Onboarding su marketplace: perché è importante e come farlo bene

Uno dei pilastri fondamentali del successo per qualsiasi mercato è il numero e la varietà di beni e servizi che può offrire ai clienti. Maggiore è il numero di venditori presenti sul marketplace, maggiore è la visibilità della piattaforma sui motori di ricerca – il che porta a migliori risultati di vendita e rende il marketplace più attraente per i nuovi commercianti. Affinché questo circolo virtuoso continui ad espandersi, il processo di registrazione sul marketplace deve essere il più chiaro e semplice possibile.

74% dei potenziali clienti passerà alla concorrenza se il processo di onboarding è troppo complicato. Per i venditori presenti su un marketplace, un’esperienza di onboarding lenta o confusa è spesso sufficiente a indurli ad abbandonare completamente il processo, portando con sé il proprio catalogo prodotti, il potenziale di fatturato e la fedeltà dei clienti. La velocità dell’onboarding influisce direttamente sulla crescita dell’assortimento di prodotti di un marketplace, sui tempi necessari per raggiungere il GMV e, in ultima analisi, sulla sua posizione competitiva.

Questa guida spiega cos’è l’onboarding su un marketplace, quali sono i principali ostacoli, come si presenta un processo di onboarding dei venditori ben strutturato e come garantire la conformità normativa senza dover creare autonomamente l’infrastruttura necessaria.

Che cos’è l’onboarding su una piattaforma di marketplace?

L’onboarding su un marketplace è il processo di registrazione e attivazione dei venditori affinché possano pubblicare i propri prodotti ed effettuare transazioni sulla piattaforma. Accompagna i venditori del marketplace dalla richiesta iniziale fino all’inizio dell’attività commerciale, comprendendo la verifica dell’identità, i controlli di conformità, l’accettazione del contratto, la configurazione del negozio online, l’impostazione della logistica e l’attivazione del conto di pagamento.

Un processo di onboarding efficace su una piattaforma di marketplace concilia la conformità normativa con un’esperienza utente intuitiva. Riduce al minimo i ritardi, diminuisce i tassi di abbandono, crea un rapporto di fiducia con i nuovi venditori e garantisce che ogni venditore che inizia a operare soddisfi gli standard legali e operativi della piattaforma.

I processi di inserimento dei venditori comprendono in genere:

• Registrazione e creazione dell'account
• Verifica dell'identità e dell'attività aziendale (KYC - Know Your Customer)
• Accettazione dei termini, delle condizioni e delle tariffe
• Configurazione della vetrina e delle schede prodotto
• Configurazione della logistica e dell'evasione degli ordini
• Configurazione del conto di pagamento e verifica fiscale
• Formazione e accesso alle risorse self-service

Ciascuna di queste fasi rappresenta un potenziale punto di abbandono. Più il percorso di onboarding dei venditori sul marketplace è veloce e intuitivo, maggiore è la percentuale di venditori che lo completano e iniziano a vendere.

Quali sono le 5 fasi del processo di inserimento?

Per i venditori sui marketplace, il percorso di onboarding si articola solitamente in cinque fasi:

1. Candidatura e selezione preliminare – il venditore fornisce alcune informazioni di base sulla propria attività e la piattaforma effettua una verifica iniziale dei requisiti di idoneità. Questa fase dovrebbe essere il più snella possibile, per evitare di scoraggiare i venditori in buona fede prima che si siano pienamente impegnati.

2. Verifica KYC e di conformità – I documenti di identità e la registrazione dell’attività vengono verificati confrontandoli con gli elenchi governativi, le liste delle sanzioni e quelle relative all’antiriciclaggio. Si tratta della fase più complessa del processo di registrazione dei venditori e quella che, se non gestita correttamente, rischia maggiormente di creare difficoltà.

3. Accettazione del contratto e delle condizioni – il venditore esamina e accetta i termini di servizio, la struttura delle commissioni e le linee guida operative della piattaforma. Una documentazione chiara e redatta in un linguaggio semplice in questa fase riduce il rischio di confusione e di future controversie.

4. Allestimento del punto vendita e organizzazione operativa – Il venditore configura le schede dei propri prodotti, i prezzi, la logistica e le preferenze relative alla gestione degli ordini. Le dashboard dedicate ai venditori, con metriche di rendimento in tempo reale e indicazioni sul posizionamento nei risultati di ricerca, aiutano i venditori a ottimizzare le proprie schede fin dal primo giorno.

5. Attivazione e prima transazione – il venditore diventa operativo e conclude la sua prima vendita. Un processo di inserimento nel marketplace ben riuscito accompagna i venditori verso la loro prima transazione in modo rapido, poiché l'attivazione tempestiva è strettamente correlata alla fidelizzazione a lungo termine dei venditori.

Ostacoli all'integrazione senza intoppi nei marketplace

Diamo un’occhiata ad alcuni ostacoli che si presentano durante il processo di onboarding su una piattaforma di marketplace.

PSD2 e conformità normativa

Fino a poco tempo fa, l'inserimento dei venditori nelle piattaforme di marketplace era una procedura semplice, poiché la Direttiva sui servizi di pagamento (PSD) del 2007 prevedeva un“”esenzione per gli agenti commerciali” che consentiva alle piattaforme di operare senza doversi registrare come fornitori di servizi di pagamento regolamentati.

Con PSD2, entrata in vigore nel 2018, tale esenzione è stata abolita. La direttiva rivista ha introdotto un quadro giuridico più solido contro la criminalità finanziaria online, ma ha anche imposto ai marketplace un onere di conformità notevolmente maggiore. Le differenze tra gli Stati membri dell’UE nell’applicazione pratica della PSD2 hanno aggiunto ulteriore complessità, in particolare per le piattaforme che operano a livello transfrontaliero.

Per l'adesione alle piattaforme di e-commerce, la conformità alla PSD2 implica ora che tali piattaforme debbano essere in possesso di una licenza per i servizi di pagamento oppure collaborare con un soggetto autorizzato fornitore di servizi di pagamento, oppure – in rari casi – possono beneficiare di un’esenzione residua. La stragrande maggioranza dei marketplace opta per la strada della partnership.

Requisiti KYC

Il KYC è un aspetto fondamentale della conformità per i venditori sui marketplace. Contribuisce a prevenire frodi, riciclaggio di denaro, corruzione e finanziamento del terrorismo ed è un requisito indispensabile affinché un venditore possa essere attivato su una piattaforma regolamentata.

Una procedura KYC per l’inserimento dei venditori su una piattaforma di marketplace comprende in genere:

• Verifica dell'identità tramite documenti rilasciati dalle autorità pubbliche
• Verifiche relative alla registrazione delle imprese
• Verifica rispetto alle liste delle sanzioni internazionali
• Verifica delle persone politicamente esposte (PEP)
• Confronto tra le liste di controllo AML
• Applicabilità delle sanzioni specifiche per giurisdizione

Il processo KYC è complesso, costoso e richiede molto tempo se svolto internamente. Richiede una conoscenza approfondita della normativa internazionale vigente e una notevole capacità operativa. Per la maggior parte dei marketplace, gestirlo in modo autonomo non è né pratico né conveniente dal punto di vista economico.

Abbandono durante il processo di inserimento

Le difficoltà nel processo di registrazione dei venditori sono direttamente correlate all'abbandono. Oltre 74% di utenti ritengono che i processi di registrazione siano inutilmente complicati. Ogni passaggio aggiuntivo, ogni istruzione poco chiara o ogni ritardo nella verifica aumenta la probabilità che un venditore del marketplace abbandoni il processo prima di completarlo.

Gli strumenti automatizzati semplificano le fasi più complesse del processo di registrazione sui marketplace online – la convalida fiscale, la verifica dell'identità e la configurazione del conto di pagamento – riducendo in modo significativo i tempi che intercorrono tra la richiesta e l'attivazione.

Vantaggi di un processo di onboarding dei venditori sul marketplace senza intoppi

Un processo di onboarding ben strutturato per un marketplace offre vantaggi misurabili in termini di prestazioni commerciali e operative della piattaforma:

Attivazione più rapida dei venditori – Aiutare i venditori del marketplace a diventare operativi in tempi rapidi consente di generare ricavi più velocemente e di dare una migliore prima impressione della piattaforma. La rapidità del processo di onboarding influisce direttamente sul tempo necessario affinché le scorte dei nuovi venditori contribuiscano al GMV.

Riduzione delle perdite – Un processo di onboarding dei venditori rapido e chiaro riduce in modo significativo la percentuale di venditori che abbandonano il percorso a metà. Ogni venditore che abbandona durante l’onboarding comporta una perdita in termini di ampiezza del catalogo, una perdita di ricavi e uno spreco dei costi di acquisizione.

Crescita scalabile – Un processo di onboarding del marketplace progettato per la scalabilità consente alle piattaforme di attivare un gran numero di venditori sul marketplace senza un aumento proporzionale dei costi operativi. A tal fine, sono essenziali strumenti automatizzati per il KYC e la conformità.

Migliore qualità del catalogo – Un processo efficace di inserimento dei venditori prevede indicazioni sugli standard di inserimento dei prodotti, garantendo fin dall'inizio la coerenza dei dati del catalogo. Una scarsa qualità del catalogo nella fase di inserimento dei prodotti genera problemi che si aggravano a valle.

Fiducia e fidelizzazione dei venditori – Un supporto dedicato durante il processo di inserimento dei venditori nel marketplace contribuisce a creare fiducia e dimostra che la piattaforma si impegna a favorire il successo dei venditori. I venditori che vivono un'esperienza positiva durante il processo di inserimento sono significativamente più propensi a continuare a contribuire attivamente alla piattaforma.

Tutela della conformità – I controlli approfonditi di KYC e AML effettuati durante la procedura di registrazione proteggono il marketplace da venditori fraudolenti, dai rischi normativi e dai danni alla reputazione. Una procedura di registrazione efficace riduce al minimo i ritardi, massimizzando al contempo la sicurezza di tutte le transazioni effettuate sulla piattaforma.

Quanto tempo richiede l'inserimento di un fornitore?

I tempi necessari per l'inserimento dei venditori sulle piattaforme di marketplace variano notevolmente a seconda della complessità della verifica richiesta e della tecnologia disponibile a supporto di tale processo.

Per i venditori privati con una verifica dell'identità semplice, la procedura automatizzata di registrazione sul marketplace online può essere completata in pochi minuti. Per i venditori aziendali che richiedono controlli KYC, verifica della registrazione societaria e screening antiriciclaggio, il processo richiede in genere da 1 a 5 giorni lavorativi, a seconda della qualità della documentazione e della tempestività di risposta del venditore.

A titolo di confronto, la verifica dei venditori su Walmart Marketplace richiede in genere 1-2 settimane. L’inserimento di venditori aziendali o ad alto rischio su piattaforme regolamentate può richiedere più tempo, in particolare nei casi in cui sia necessaria una due diligence approfondita.

Il fattore chiave che determina la velocità del processo di onboarding è la percentuale di automazione rispetto alla parte manuale. I marketplace che si affidano alla revisione manuale dei documenti e ai controlli di conformità saranno sempre più lenti e meno scalabili rispetto a quelli che utilizzano strumenti KYC automatizzati: questo è uno degli argomenti più convincenti a favore dell'esternalizzazione dei servizi di onboarding dei marketplace a un fornitore specializzato.

Come gestire correttamente l'onboarding su una piattaforma di marketplace

Per gestire correttamente l’onboarding su una piattaforma di marketplace è necessaria una combinazione di progettazione intelligente dei processi, tecnologia adeguata e una chiara strategia di conformità. Ecco i principi chiave che distinguono un onboarding dei venditori su una piattaforma di marketplace altamente performante dal resto.

Ove possibile, rendere il processo self-service

Le risorse self-service – procedure guidate di onboarding, documentazione integrata nell’app, sezioni dedicate alle domande frequenti e indicatori di avanzamento – riducono la necessità di assistenza da parte dei venditori e accelerano l’attivazione. Comunicare fin dall’inizio in modo chiaro i requisiti legali e le linee guida operative riduce la confusione ed evita che i venditori si trovino di fronte a sorprese o ritardi nelle fasi successive del processo.

Automatizzare il KYC e la conformità

Il processo KYC manuale è lento, costoso e non scalabile. Gli strumenti KYC automatizzati, che verificano i documenti di identità, effettuano controlli incrociati con le liste delle sanzioni ed eseguono controlli antiriciclaggio in tempo reale, riducono significativamente le difficoltà di onboarding per i venditori sui marketplace, garantendo al contempo il rispetto degli standard di conformità.

Affidare la gestione della conformità a un PSP autorizzato

Prima che i venditori del marketplace possano essere attivati, la piattaforma deve essere conforme ai requisiti della PSD2 e del KYC. Ciò può essere ottenuto in tre modi:

1. Richiedi un'esenzione – raramente fattibile; si applica solo a piattaforme di dimensioni molto ridotte con una gamma limitata di beni, servizi o utenti
2. Ottenere una licenza per i servizi di pagamento – è una prospettiva realistica per le grandi piattaforme che dispongono di ingenti risorse finanziarie e legali, ma il processo di richiesta richiede in genere da 6 mesi a 2 anni
3. Collabora con un PSP autorizzato – l’approccio adottato dalla maggior parte dei marketplace online; garantisce una rapida integrazione, assistenza per i pagamenti transfrontalieri, e conformità normativa integrata senza i costi né l'impegno in termini di tempo richiesti dall'ottenimento di licenze indipendenti

La collaborazione con un fornitore di servizi di pagamento autorizzato per i servizi di onboarding del marketplace elimina completamente gli oneri di conformità. Il fornitore di servizi di pagamento (PSP) gestisce le procedure KYC, il monitoraggio antiriciclaggio e la rendicontazione normativa per conto del marketplace, mentre la piattaforma si concentra sull’esperienza dei venditori e sulla crescita.

Integrazione con Marketplace tramite ConnectPay

ConnectPay semplifica le complesse procedure di conformità relative all’onboarding dei venditori sui marketplace. In qualità di istituto di moneta elettronica autorizzato, ConnectPay gestisce le procedure KYC, i controlli antiriciclaggio, la conformità alla direttiva PSD2 e la due diligence continua per conto dei clienti dei marketplace, consentendo l’onboarding dei venditori in pochi minuti anziché in giorni.

La soluzione per marketplace di ConnectPay garantisce che i fondi destinati ad acquirenti e venditori non vengano mai trattenuti nei conti del marketplace, mantenendo la piattaforma al di fuori del flusso di denaro e assicurando al contempo che ciascuna parte riceva la quota corretta di ogni transazione. Questa struttura protegge il marketplace dai rischi normativi, offrendo al contempo un’esperienza finanziaria senza intoppi ai venditori del marketplace.

Che tu stia creando un nuovo marketplace o espandendo uno già esistente, i servizi di onboarding per marketplace di ConnectPay sono pensati per garantire un’attivazione rapida e conforme dei venditori, indipendentemente dal volume. Contattaci per saperne di più.

Domande frequenti: Procedura di registrazione al Marketplace