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Uno de los mayores retos a los que se enfrenta empresas fintech, las entidades financieras y las empresas que ofrecen hoy en día servicios financieros integrados están proporcionando a los clientes una experiencia fluida, sin comprometer la seguridad. Los servicios financieros personalizados son la clave para resolver esta disyuntiva.
72% de los clientes consideran que la personalización es muy importante en los servicios financieros. Las empresas que destacan en personalización pueden aumentar sus ingresos en 5-15% gracias a ofertas más relevantes, una menor tasa de abandono y un mayor valor del ciclo de vida del cliente. Además, la personalización basada en la inteligencia artificial ofrece hasta un 200%: aumento de las conversiones en el sector de los servicios financieros, el argumento comercial es claro.
Este artículo —basado en las ideas de Viktorija Mažūnė, directora de Experiencia del Cliente en ConnectPay— analiza qué significa en la práctica la personalización en los servicios financieros, cómo equilibrarla con la seguridad y cuáles son los enfoques más acertados para las empresas fintech y las plataformas en la actualidad.
¿Qué es la personalización en los servicios financieros?
La personalización en los servicios financieros consiste en utilizar el análisis de datos y la inteligencia artificial para adaptar los productos financieros, las comunicaciones y las experiencias a cada cliente en particular, en lugar de ofrecer el mismo servicio genérico a todo el mundo.
Los servicios financieros personalizados pueden abarcar desde ajustes relativamente sencillos (notificaciones proactivas sobre ofertas relevantes, comunicación a través del canal preferido por el cliente) hasta productos financieros altamente personalizados (estrategias de inversión adaptadas a los ingresos y la tolerancia al riesgo de cada persona, planificación financiera personalizada para optimizar la eficiencia fiscal o productos de crédito basados en datos de comportamiento en tiempo real).
Los servicios bancarios personalizados utilizan el historial de transacciones, el comportamiento de la cuenta y los datos de los clientes para ofrecer recomendaciones proactivas: por ejemplo, sugiriendo un producto de ahorro cuando los patrones de gasto indican un excedente de ingresos, o alertando de posibles problemas de flujo de caja antes de que se conviertan en un problema. Esto contrasta con la banca tradicional, en la que los clientes reciben la misma oferta de productos independientemente de sus circunstancias particulares.
La tecnología subyacente son los datos. Con la ayuda de la inteligencia artificial, los datos de los clientes pueden proporcionar información útil que permite a las empresas realizar ofertas personalizadas en el momento adecuado. Recibir un boletín informativo genérico es una cosa. Recibir una oferta que realmente resulte valiosa porque se ajusta a las necesidades específicas de cada uno… eso es otra cosa muy distinta.
Equilibrio entre seguridad y comodidad mediante la personalización
No siempre es fácil encontrar el equilibrio perfecto entre seguridad y comodidad. Las medidas de seguridad suelen conllevar ciertas desventajas, pero las molestias asociadas a unas medidas de seguridad rigurosas pueden reducirse considerablemente si se hace hincapié en la personalización. Lo fundamental es que los clientes quieren sentirse escuchados y comprendidos, y no tratados como un mero trámite.
Tal y como explica Viktorija Mažūnė, directora de Experiencia del Cliente de ConnectPay:
“Lo que he aprendido a lo largo de los años es que la gente quiere estar al tanto de todo. Incluso cuando no puedes ayudarles directamente, el simple hecho de explicar por qué se hace algo siempre suscita una reacción positiva —sin excepción—. Y esto es especialmente cierto en el caso de las quejas relacionadas con las funcionalidades implementadas para reforzar la seguridad. Cuando les digo que ese paso adicional que ahora deben dar tiene como objetivo protegerles, de repente todo son sonrisas. Su fidelidad, en lugar de volver a los niveles iniciales, de hecho aumenta como resultado de ello”.”
Esta reflexión pone de manifiesto algo importante: la personalización en los servicios financieros no se limita a las recomendaciones de productos. Se trata de la comunicación, la transparencia y de hacer que los clientes sientan que el servicio se ha diseñado pensando en ellos.
La personalización como enfoque centrado en el cliente
La personalización no debe entenderse únicamente como la adaptación de los servicios a cada cliente, sino como la adopción de un enfoque centrado en el cliente en términos más generales. Pensemos en dos plataformas de inversión durante el proceso de registro: ambas solicitan los mismos datos personales a los usuarios. En un caso, el proceso parece un interrogatorio en el que cualquier error podría dar lugar a una denegación. En el otro, la interfaz es intuitiva, el tono es servicial y amable, y el proceso resulta fluido.
La diferencia radica en las finanzas personalizadas en su sentido más amplio: diseñar cada punto de contacto – no solo la oferta de productos – sino en torno a la experiencia del cliente. El objetivo no es atender a cada persona de forma diferente, sino garantizar que todos sientan que el servicio se ha diseñado pensando en ellos.
La comunicación multicanal en los servicios bancarios personalizados
La elección del canal es un aspecto práctico de la personalización en los servicios financieros que a menudo se pasa por alto. Como dice Viktorija:
“A nadie le gusta que le molesten cuando no hay una necesidad urgente. Bombardear a la gente con mensajes y notificaciones interminables puede agotarla fácilmente. Pero, ¿qué tal si cambiamos el canal de comunicación de vez en cuando? Personalmente, me gusta llamar a mis clientes cuando se avecina un acontecimiento importante. Quizá su cuenta esté a punto de cerrarse debido a una inactividad prolongada. O quizá sus datos vayan a ser eliminados en cuestión de días. En esos casos, la gente agradece mucho escuchar una voz humana al otro lado de la línea, simplemente para preguntar amablemente cómo están. Esto demuestra que te preocupas por ellos y que respetas su tiempo lo suficiente como para no molestarles con llamadas sobre algún descuento que ya conocen”.”
Los servicios bancarios personalizados utilizan los datos no solo para determinar qué comunicar, sino también cuándo y a través de qué canal, lo que hace que la interacción resulte relevante en lugar de intrusiva.
El papel de la inteligencia artificial en los servicios financieros personalizados
La inteligencia artificial es el factor clave que permite que los servicios financieros personalizados sean escalables. En las primeras etapas de una empresa, la personalización surge de forma natural: un equipo reducido conoce a sus clientes y puede responder a las necesidades individuales. A medida que crece la cartera de clientes, mantener ese nivel de atención resulta operativamente imposible sin tecnología.
Los algoritmos de inteligencia artificial permiten a las entidades financieras tratar a los clientes de forma individualizada a gran escala, analizando los patrones de transacción, prediciendo las necesidades financieras y ofreciendo soluciones adecuadas en el momento preciso. Esto incluye información financiera en tiempo real, alertas automáticas basadas en el comportamiento individual y una planificación financiera personalizada que se adapta a las circunstancias cambiantes del cliente.
¿Son seguros los bancos con la IA? Sí, siempre que se implemente correctamente. La IA mejora la detección de fraudes al identificar patrones de transacciones anómalos, a menudo con mayor precisión y rapidez que los procesos manuales. El riesgo no radica en la IA en sí misma, sino en cómo se gestionan los datos de los clientes. Unas políticas de datos transparentes, un cifrado sólido y cumplimiento del RGPD y de la normativa aplicable son pilares fundamentales para cualquier servicio bancario personalizado basado en la inteligencia artificial.
Retos de la personalización en los servicios financieros
A pesar de sus ventajas, la personalización en los servicios financieros se enfrenta a obstáculos reales:
- Silos de datos – Los datos de los clientes suelen estar dispersos por distintos sistemas, lo que dificulta obtener una visión completa del comportamiento de cada cliente.
- Tecnología obsoleta – La infraestructura bancaria obsoleta tiene dificultades para extraer información útil de los datos no estructurados, lo que limita la capacidad de personalización.
- Restricciones normativas – Las estrictas normativas en materia de datos hacen que algunos clientes se muestren reticentes a compartir sus datos, lo que exige procesos de consentimiento transparentes
- Dependencia de un proveedor – La dependencia de determinados proveedores de tecnología puede limitar el acceso a datos de terceros necesarios para lograr una personalización más completa.
Las finanzas personalizadas basadas en los principios de la banca abierta —en las que los clientes dan su consentimiento explícito para compartir datos y conservan el control total sobre dicho consentimiento— abordan muchos de estos retos al crear una base segura y transparente para la personalización basada en datos.
Personalización sin arruinarse
Dado que los clientes ya dan por sentado que todas las plataformas en línea funcionan a la perfección, cada vez buscan más experiencias personalizadas. La buena noticia es que la personalización no siempre requiere una inversión enorme. Incluso unos pocos ajustes relativamente sencillos —una comunicación mejor sincronizada, alertas proactivas en la cuenta o un tono más cercano en el proceso de incorporación— pueden tener un efecto significativo en la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
ConnectPay Incorpora la personalización en su infraestructura financiera integrada desde el mismo diseño, ofreciendo a las plataformas la visibilidad de los datos, el acceso a las transacciones en tiempo real y las herramientas de comunicación necesarias para prestar servicios bancarios personalizados sin tener que desarrollar esa capacidad desde cero.
Preguntas frecuentes: Servicios financieros personalizados
¿Qué es la personalización en los servicios financieros?
La personalización en los servicios financieros consiste en utilizar los datos de los clientes, la inteligencia artificial y el análisis del comportamiento para adaptar los productos financieros, las ofertas y las comunicaciones a cada cliente en particular. En lugar de un enfoque único para todos, los servicios financieros personalizados ofrecen experiencias basadas en la situación real, las preferencias y el comportamiento de cada cliente, lo que mejora la satisfacción, la fidelidad y las tasas de conversión.
¿Por qué es importante la personalización en los servicios financieros?
El 72% de los clientes considera que la personalización es muy importante. Las empresas que destacan en la prestación de servicios financieros personalizados pueden aumentar sus ingresos entre un 5 % y un 151 % y observar mejoras de hasta un 2001 % en las tasas de conversión gracias a la personalización impulsada por la inteligencia artificial. Más allá de los resultados comerciales, los servicios bancarios personalizados reducen la ansiedad financiera y generan la confianza que sustenta la fidelidad a largo plazo de los clientes.
¿Cómo utilizan las empresas fintech la inteligencia artificial para ofrecer servicios financieros personalizados?
Las empresas fintech utilizan la inteligencia artificial para analizar datos de transacciones, predecir las necesidades de los clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas a gran escala, lo que incluye alertas proactivas basadas en patrones de gasto, productos de ahorro o inversión a medida, evaluaciones crediticias en tiempo real y la elección personalizada del momento y el canal de comunicación.
¿En qué consiste la regla «$3.000» en el sector bancario?
La norma $3.000 es un requisito de la Ley de Secreto Bancario de EE. UU. que obliga a las entidades financieras a recopilar y conservar registros sobre las transferencias de fondos de $3.000 o más. Se trata de una obligación de conservación de registros, más que de una obligación de notificación, diseñada para facilitar las investigaciones en materia de lucha contra el blanqueo de capitales. Las jurisdicciones europeas cuentan con umbrales equivalentes, aunque distintos, en el marco de sus propias normativas contra el blanqueo de capitales.
