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Todo el mundo habla de la experiencia de usuario (UX) como si fuera una cuestión de diseño. Tipografías, colores, botones, quizá alguna que otra microinteracción llamativa. Pero aquí está la cruda realidad: si tu UX no genera ingresos, no está cumpliendo su función.
Una cosa es hacer que la gente quedarse en tu plataforma. Pero si quieres que pagar Mientras estén allí —o, mejor aún, vuelvan y compren de nuevo—, tu experiencia de usuario (UX) debe ir más allá de una simple apariencia atractiva. Debe funcionar como una máquina de conversión. Limpia, intuitiva y, sobre todo, sin fricción.
La atención hay que ganársela. Pero la acción hay que planearla.
Supongamos que tu plataforma tiene un contenido excelente. Un alto nivel de interacción. Muchos usuarios activos.
Eso es un éxito, pero solo si has planificado el siguiente paso: el momento de actuar. La decisión de actualizar, suscribirse, dar de baja, comprar o apoyar. Porque aquí está el giro: no siempre se trata del valor. A menudo, se trata de la ruta al valor.
¿Y si ese proceso resulta confuso, torpe o hace que la gente se lo piense dos veces? Se echarán atrás.
Y en un entorno competitivo en el que cambiar de plataforma es tan fácil como cerrar una pestaña, cualquier pequeño obstáculo en la experiencia de usuario puede suponer una pérdida real de ingresos.
La experiencia de usuario transaccional es donde se forja la fidelidad
La gente recuerda cómo... fieltro ¿Cómo fue el proceso de pago? ¿Fue fluido? ¿Rápido? ¿Se integró perfectamente en la experiencia? ¿O les redirigió a una página que parecía sacada de 2007 y les pidió los datos de la tarjeta que ya habían guardado dos veces?
Tu experiencia de usuario (UX) no se limita a lo que ven los usuarios. Se trata de lo fluida que resulta la interacción con tu plataforma, sobre todo cuando hay dinero de por medio. Si confían en ti lo suficiente como para dedicarte su tiempo, no les des ningún motivo para dudar a la hora de gastar dinero.
Un proceso de pago ágil, pagos inmediatos, actualizaciones del saldo en tiempo real, tarjetas de marca que funcionan desde el primer momento: no se trata de “funcionalidades premium”. Son expectativas actuales. ¿Y cuándo tu experiencia de usuario las cumple? Ahí es cuando los usuarios pasan de ser pasivos a convertirse en clientes de pago.
La integración de servicios financieros es el multiplicador de la experiencia de usuario que te falta
Una de las mayores carencias actuales en materia de experiencia de usuario (UX) no es el acabado visual, sino los flujos financieros inconexos. ¿Quieres retirar tus ganancias? Te redirigen a otra página. ¿Quieres pagar? Tienes que ir a una plataforma de terceros. ¿Quieres un resumen de la transacción? Eso está en otro sistema completamente distinto.
Embedded finance Esto resuelve el problema. Al integrar los pagos, las cuentas y las tarjetas directamente en el flujo de tu plataforma, eliminas los obstáculos que hacen que los usuarios se lo piensen dos veces.
No se trata solo de darles el capacidad realizar una transacción: se trata de conseguir que esa transacción se perciba como una extensión natural de todo lo demás que hacen en tu plataforma.
Una buena experiencia de usuario llama la atención. Una experiencia de usuario inteligente da resultados.
No hace falta que renueves tu marca por completo ni que te conviertas en un banco. Pero si gestionas una plataforma en la que las personas interactúan, participan o obtienen ingresos, tu experiencia de usuario (UX) debe gestionar la experiencia financiera con la misma fluidez con la que gestiona el contenido o el servicio.
Pregúntate:
- ¿Pueden los usuarios realizar acciones clave sin salir de tu plataforma?
- ¿Son los pagos y las liquidaciones rápidos, directos y transparentes?
- ¿Te parecen los puntos de contacto financieros parte de tu marca… o de la de otra persona?
- ¿Se puede ampliar esta experiencia sin aumentar la complejidad?
Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas es “no realmente”, es posible que tu experiencia de usuario (UX) esté frenando tus ingresos.
¿Cuál es la conclusión?
Una experiencia de usuario (UX) que genere conversiones no se limita a la usabilidad. Se trata de la usabilidad allí donde más importa: en el momento en que se realiza el pago.
¿Y si consigues que ese momento resulte sencillo, inspire confianza y esté en consonancia con la imagen de marca? Eso no es solo una buena experiencia de usuario. Es crecimiento.
