Personalisierte Finanzdienstleistungen: Warum Personalisierung im Fintech-Bereich wichtig ist

Eine der größten Herausforderungen, vor denen Fintechs, … Finanzinstitute und Unternehmen, die heute integrierte Finanzdienstleistungen anbieten, bieten ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis – ohne dabei Abstriche bei der Sicherheit zu machen. Personalisierte Finanzdienstleistungen sind der Schlüssel zur Lösung dieses Spannungsverhältnisses.

72% der Kunden stufen Personalisierung im Finanzdienstleistungsbereich als sehr wichtig ein. Unternehmen, die sich durch Personalisierung auszeichnen, können ihren Umsatz um 5-15% durch relevantere Angebote, geringere Abwanderung und einen höheren Customer Lifetime Value. Und dank KI-gestützter Personalisierung, die bis zu einem 200%: Anstieg der Konversionsraten im Finanzdienstleistungssektor, die wirtschaftlichen Argumente liegen auf der Hand.

Dieser Artikel – der sich auf Erkenntnisse von Viktorija Mažūnė, Customer Experience Director bei ConnectPay, stützt – untersucht, was Personalisierung im Finanzdienstleistungssektor in der Praxis bedeutet, wie sie mit Sicherheitsaspekten in Einklang gebracht werden kann und wie die sinnvollsten Ansätze für Fintech-Unternehmen und Plattformen heute aussehen.

Was versteht man unter Personalisierung im Finanzdienstleistungssektor?

Personalisierung im Finanzdienstleistungsbereich bedeutet, mithilfe von Datenanalysen und künstlicher Intelligenz Finanzprodukte, Kommunikation und Kundenerlebnisse auf einzelne Kunden zuzuschneiden – anstatt allen Kunden denselben Standarddienst anzubieten.

Personalisierte Finanzdienstleistungen können von relativ einfachen Anpassungen (proaktive Benachrichtigungen über relevante Angebote, Kommunikation über den vom Kunden bevorzugten Kanal) bis hin zu stark maßgeschneiderten Finanzprodukten reichen (auf das individuelle Einkommen und die Risikobereitschaft abgestimmte Anlagestrategien, personalisierte Finanzplanung zur Steueroptimierung oder Kreditprodukte auf der Grundlage von Verhaltensdaten in Echtzeit).

Personalisierte Bankdienstleistungen nutzen die Transaktionshistorie, das Kontoverhalten und Kundendaten, um proaktive Empfehlungen auszusprechen – beispielsweise indem sie ein Sparprodukt vorschlagen, wenn das Ausgabeverhalten auf ein Einkommensüberschuss hindeutet, oder potenzielle Liquiditätsprobleme aufzeigen, bevor diese zu einem Problem werden. Dies steht im Gegensatz zum traditionellen Bankwesen, bei dem Kunden unabhängig von ihren individuellen Umständen immer dieselbe Produktpalette angeboten bekommen.

Die zugrunde liegende Technologie sind Daten. Mithilfe von KI lassen sich aus Kundendaten umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, die es Unternehmen ermöglichen, im richtigen Moment maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. Einen allgemeinen Newsletter zu erhalten, ist eine Sache. Ein Angebot zu erhalten, das tatsächlich wertvoll ist, weil es genau auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten ist – das ist etwas ganz anderes.

Sicherheit und Komfort durch Personalisierung in Einklang bringen

Es ist nicht immer einfach, das perfekte Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Komfort zu finden. Sicherheitsfunktionen gehen in der Regel mit Kompromissen einher, doch die mit strengen Sicherheitsmaßnahmen verbundenen Unannehmlichkeiten lassen sich durch eine Fokussierung auf Personalisierung erheblich reduzieren. Entscheidend ist, dass Kunden das Gefühl haben möchten, gehört und verstanden zu werden – und nicht nur als Fall in einem Prozess behandelt zu werden.

Viktorija Mažūnė, Customer Experience Director bei ConnectPay, erklärt:

“Was ich im Laufe der Jahre gelernt habe, ist, dass die Menschen auf dem Laufenden gehalten werden wollen. Selbst wenn man ihnen nicht direkt helfen kann, stößt die bloße Erklärung, warum etwas getan wird, auf positive Resonanz – und zwar jedes Mal. Das gilt insbesondere für Beschwerden über Funktionen, die zur Erhöhung der Sicherheit eingeführt wurden. Wenn ich den Leuten erkläre, dass der eine zusätzliche Schritt, den sie nun unternehmen müssen, zu ihrem eigenen Schutz dient, sind plötzlich alle gut gelaunt. Ihre Loyalität kehrt nicht zum Ausgangswert zurück, sondern steigt dadurch sogar noch an.”

Diese Erkenntnis verdeutlicht einen wichtigen Punkt: Bei der Personalisierung im Finanzdienstleistungsbereich geht es nicht nur um Produktempfehlungen. Es geht um Kommunikation, Transparenz und darum, den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass der Service speziell auf sie zugeschnitten wurde.

Personalisierung als kundenorientierter Ansatz

Personalisierung sollte nicht nur als Anpassung von Dienstleistungen an einzelne Kunden verstanden werden, sondern ganz allgemein als Verfolgung eines kundenorientierten Ansatzes. Betrachten wir zwei Anlageplattformen während des Onboarding-Prozesses – beide verlangen von den Nutzern dieselben personenbezogenen Daten. Im einen Fall wirkt der Prozess wie ein Verhör, bei dem jeder Fehltritt zur Ablehnung führen könnte. Im anderen Fall ist die Benutzeroberfläche intuitiv, der Ton hilfsbereit und freundlich, und der Prozess fühlt sich natürlich an.

Der Unterschied liegt in der personalisierten Finanzplanung im weitesten Sinne: Gestaltung jedes Berührungspunkts – nicht nur das Produktangebot – sondern das Kundenerlebnis. Dabei geht es nicht darum, einzelne Kunden unterschiedlich zu behandeln, sondern sicherzustellen, dass jeder das Gefühl hat, der Service sei speziell auf ihn zugeschnitten.

Mehrkanal-Kommunikation bei personalisierten Bankdienstleistungen

Die Kanalauswahl ist ein praktischer Aspekt der Personalisierung im Finanzdienstleistungsbereich, der oft übersehen wird. Wie Viktorija es ausdrückt:

“Niemand wird gerne gestört, wenn es keinen dringenden Grund dafür gibt. Wenn man Menschen mit endlosen Nachrichten und Benachrichtigungen bombardiert, kann das leicht zu einer Überlastung führen. Aber wie wäre es, wenn man den Kommunikationskanal ab und zu wechselt? Ich persönlich rufe meine Kunden gerne an, wenn ein wichtiges Ereignis bevorsteht. Vielleicht steht die Schließung ihres Kontos aufgrund längerer Inaktivität kurz bevor. Oder vielleicht sollen ihre Daten in wenigen Tagen gelöscht werden. In solchen Fällen wissen die Leute es wirklich zu schätzen, eine menschliche Stimme am anderen Ende der Leitung zu hören, die sich einfach freundlich erkundigt. Das zeigt, dass man sich um sie kümmert und ihre Zeit so sehr respektiert, dass man sie nicht mit Anrufen über einen Rabatt belästigt, von dem sie ohnehin schon wissen.”

Personalisierte Bankdienstleistungen nutzen Daten, um nicht nur zu bestimmen, was kommuniziert werden soll, sondern auch wann und über welchen Kanal – wodurch die Kundenansprache als relevant und nicht als aufdringlich empfunden wird.

Die Rolle der KI bei personalisierten Finanzdienstleistungen

KI ist der Schlüssel, der personalisierte Finanzdienstleistungen skalierbar macht. In der Anfangsphase eines Unternehmens erfolgt die Personalisierung ganz von selbst – ein kleines Team kennt seine Kunden und kann auf individuelle Bedürfnisse eingehen. Wenn der Kundenstamm wächst, ist es ohne den Einsatz von Technologie betrieblich unmöglich, dieses Maß an Aufmerksamkeit aufrechtzuerhalten.

Mithilfe von KI-Algorithmen können Finanzinstitute ihre Kunden in großem Maßstab individuell betreuen – indem sie Transaktionsmuster analysieren, finanzielle Bedürfnisse vorhersagen und genau zum richtigen Zeitpunkt relevante Maßnahmen ergreifen. Dazu gehören Finanzinformationen in Echtzeit, automatisierte Benachrichtigungen auf der Grundlage des individuellen Verhaltens sowie eine personalisierte Finanzplanung, die sich an die sich ändernden Lebensumstände des Kunden anpasst.

Sind Banken mit KI sicher? Ja – wenn sie richtig eingesetzt wird. KI verbessert die Betrugserkennung, indem sie ungewöhnliche Transaktionsmuster identifiziert, oft genauer und schneller als manuelle Verfahren. Das Risiko liegt nicht in der KI selbst, sondern darin, wie mit Kundendaten umgegangen wird. Transparente Datenschutzrichtlinien, starke Verschlüsselung und Einhaltung der DSGVO und der geltenden Vorschriften sind wesentliche Grundlagen für jeden KI-gestützten, personalisierten Bankdienst.

Herausforderungen bei der Personalisierung im Finanzdienstleistungssektor

Trotz ihrer Vorteile steht die Personalisierung im Finanzdienstleistungssektor vor echten Hindernissen:

• Datensilos – Kundendaten sind oft über verschiedene Systeme verteilt, was es erschwert, sich ein umfassendes Bild vom Verhalten einzelner Kunden zu machen
• Veraltete Technologie – Ältere Bankinfrastrukturen haben Schwierigkeiten, aus unstrukturierten Daten verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, was die Möglichkeiten zur Personalisierung einschränkt
• Regulatorische Auflagen – Strenge Datenschutzbestimmungen führen dazu, dass manche Kunden bei der Weitergabe von Daten zurückhaltend sind, was erfordert, dass transparente Einwilligungsverfahren
• Anbieterabhängigkeit – Die Abhängigkeit von bestimmten Technologieanbietern kann den Zugang zu Daten von Drittanbietern einschränken, die für eine umfassendere Personalisierung benötigt werden.

Personalisierte Finanzdienstleistungen, die auf den Prinzipien des Open Banking basieren – bei denen Kunden der Weitergabe ihrer Daten ausdrücklich zustimmen und die volle Kontrolle über diese Einwilligung behalten –, bewältigen viele dieser Herausforderungen, indem sie eine sichere und transparente Grundlage für datengestützte Personalisierung schaffen.

Individuelle Gestaltung, ohne das Budget zu sprengen

Da Kunden mittlerweile nahtloses Funktionieren als Standard bei allen Online-Plattformen erwarten, wünschen sie sich zunehmend auch personalisierte Erlebnisse. Die gute Nachricht ist, dass Personalisierung nicht immer massive Investitionen erfordert. Schon eine Handvoll relativ einfacher Anpassungen – ein besser abgestimmter Kommunikationszeitpunkt, proaktive Kontobenachrichtigungen, ein freundlicherer Ton beim Onboarding – können einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung haben.

ConnectPay integriert Personalisierung von Grund auf in seine Embedded-Finance-Infrastruktur – und bietet Plattformen die Datentransparenz, den Echtzeit-Zugriff auf Transaktionen sowie die Kommunikationswerkzeuge, die erforderlich sind, um personalisierte Bankdienstleistungen anzubieten, ohne diese Funktionen von Grund auf neu entwickeln zu müssen.

Häufig gestellte Fragen: Individuell zugeschnittene Finanzdienstleistungen