11 Lesezeit 
Obwohl die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften an sich schon eine anspruchsvolle Aufgabe ist, müssen Finanzinstitute und Embedded Finance Anbieter müssen eine weitere Hürde nehmen – sie müssen ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten. Erschwerend kommt hinzu, dass es bei diesem nahtlosen Erlebnis keine Einheitslösung gibt. Für manche Kunden bedeutet dies einen schnellen Zugang zu Dienstleistungen über eine benutzerfreundliche Oberfläche. Für andere bedeutet es, volles Vertrauen in die Sicherheit ihrer Daten und Gelder zu haben.
Das ist der zentrale Widerspruch in der Debatte um Sicherheit versus Komfort: Die Maßnahmen, die eine Plattform sicherer machen, erfordern oft zusätzliche Schritte, die den Komfort beeinträchtigen, und die Funktionen, die den Komfort erhöhen, können die Sicherheit verringern. Beides darf nicht außer Acht gelassen werden – doch sie müssen sich nicht gegenseitig ausschließen.
Dieser Artikel befasst sich mit dem Verhältnis zwischen Sicherheit und Komfort bei Finanzdienstleistungen, der Frage, wie man diesen Zielkonflikt betrachten sollte, sowie mit praktischen Ansätzen zur Erreichung eines tragfähigen Gleichgewichts – unter Einbeziehung der Erkenntnisse von Viktorija Mažūnė, Customer Experience Director bei ConnectPay.
Inhaltsverzeichnis
In welchem Zusammenhang stehen Sicherheit und Komfort?
Das Verhältnis zwischen Sicherheit und Komfort wird oft als umgekehrt proportional beschrieben: Je sicherer ein System ist, desto weniger komfortabel ist es in der Regel – und umgekehrt. Jeder zusätzliche Authentifizierungsschritt, jede Dokumentenanforderung oder jede Überprüfung sorgt für Reibungsverluste. Jeder Reibungspunkt ist ein potenzieller Abbruchpunkt.
Im Finanzdienstleistungssektor ist diese Spannung besonders ausgeprägt. Regulatorische Anforderungen – KYC, AML, Starke Kundenauthentifizierung gemäß PSD2 – sind nicht verhandelbar. Unternehmen können die Einhaltung von Vorschriften nicht einfach zugunsten einer reibungsloseren Benutzererfahrung aufgeben. Sie können jedoch wichtige Entscheidungen darüber treffen, wie diese Anforderungen umgesetzt und kommuniziert werden – was wiederum darüber entscheidet, ob Kunden sie als angemessene Sicherheitsvorkehrungen oder als unnötige Hindernisse empfinden.
Die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) ist ein gutes Beispiel für dieses Gleichgewicht. MFA verringert die Wahrscheinlichkeit eines unbefugten Zugriffs auf Konten erheblich – erfordert jedoch auch einen zusätzlichen Schritt bei der Anmeldung. Die risikobasierte Authentifizierung löst dieses Problem, indem sie die MFA nur dann auslöst, wenn ein Risikosignal erkannt wird. So bleibt der Komfort bei Interaktionen mit geringem Risiko erhalten, während dort, wo es am wichtigsten ist, zusätzlicher Schutz geboten wird. In ähnlicher Weise verringert Single Sign-On (SSO) den Aufwand durch mehrere Passwörter für verschiedene Systeme und gewährleistet gleichzeitig die Zugriffssicherheit. Kontextbezogene Authentifizierung und passwortlose Verfahren gehen noch einen Schritt weiter und bieten höhere Sicherheit bei gleichzeitig größerem Komfort als die herkömmliche passwortbasierte Anmeldung.
Die wichtigste Erkenntnis ist, dass Sicherheit und Komfort keine Gegensätze sein müssen. Das Ziel besteht darin, Systeme zu entwickeln, bei denen Sicherheitsmaßnahmen natürlich, angemessen und gut erklärt wirken – und nicht willkürlich oder hinderlich.
Warum Sicherheit bei Finanzdienstleistungen an erster Stelle stehen muss
Wie Viktorija Mažūnė, Customer Experience Director bei ConnectPay, erklärt, sollte Sicherheit für jedes Finanzinstitut und jeden Anbieter von Embedded Finance der Ausgangspunkt sein – und Komfort sollte darauf aufbauen, nicht umgekehrt:
“Das ist sehr wichtig. Nicht nur, weil Finanzinstitute sehr hohe regulatorische Standards erfüllen müssen, sondern auch wegen der Zunahme der Cyberkriminalität. Sie möchten sicher nicht, dass Kunden mit Beschwerden über fragwürdige Sicherheitsvorkehrungen zu Ihnen kommen, von denen sie von ihren eigenen Kunden gehört haben. Und obwohl es stimmt, dass die Priorisierung der Sicherheit in der Regel Kompromisse hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit erfordert, gibt es Maßnahmen, mit denen Sie ein gutes Gleichgewicht finden können.”
Diese Sichtweise ist entscheidend. Die Debatte um Sicherheit versus Komfort wird oft als Abwägung zwischen zwei gleichwertigen Prioritäten behandelt. Im Finanzdienstleistungssektor ist dies jedoch nicht der Fall – Sicherheit ist das Fundament, auf dem der Komfort aufbaut. Strenge Sicherheitsmaßnahmen können Prozesse verlangsamen und Reibungsverluste verursachen, die sich auf die Benutzererfahrung auswirken. Doch die Alternative – eine Sicherheitslücke, ein Verstoß gegen Compliance-Vorgaben oder ein Betrugsfall – schadet dem Kundenvertrauen und der Geschäftsfähigkeit weitaus mehr als ein etwas langsamerer Onboarding-Prozess.
Allerdings ist sich Viktorija darüber im Klaren, dass der Umfang der erforderlichen Sicherheitsmaßnahmen mehr oder weniger gesetzlich festgelegt ist. Was nicht festgelegt ist, ist ihre Qualität aus Sicht der Nutzer – und genau hier haben Unternehmen echten Spielraum für Verbesserungen:
“Die Sache ist die: Wenn man der Sicherheit Vorrang einräumt, muss man – seien wir ehrlich – einige Maßnahmen ergreifen, die etwas unbequem sind. Das ist nun mal so. Trotzdem kann man die schärfsten Kanten abmildern und die Maßnahmen anders verteilen, um so ein hervorragendes Ergebnis zu erzielen.”
Sicherheit und Komfort in der Praxis in Einklang bringen
Es gibt verschiedene praktische Strategien, mit denen Finanzinstitute und Fintech-Plattformen ein besseres Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Komfort erreichen können, ohne dabei die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gefährden.
Sicherheitsanforderungen aus Kundensicht formulieren
Einer der wirksamsten Hebel im Spannungsfeld zwischen Sicherheit und Komfort ist die Kommunikation. Wenn Unternehmen Sicherheitsanforderungen so erklären, dass sie den Nutzen für den Kunden in den Vordergrund stellen – statt die Bedürfnisse des Unternehmens –, steigen die Einhaltungsquoten deutlich an.
Viktorija erklärt: “Kunden interessieren sich nicht sonderlich dafür, was man braucht. Was sie von Embedded Finance erwarten, ist dasselbe, was sie von einem Auto erwarten – sie wollen, dass es funktioniert und dass sie Zugang zu hochwertigem Support haben, falls einmal etwas schiefgeht. Aber kein Autobesitzer würde jemals sagen: ‘Ich möchte Papierkram erledigen, auch wenn es nicht unbedingt erforderlich ist.’ Wenn man den Kunden jedoch erklärt, wie sie davon profitieren – und sich damit in Zukunft Ärger ersparen –, sind sie in der Regel bereit, das zu tun, worum man sie bittet – und zwar mit Begeisterung. Ist das ein Teil der Bequemlichkeit? Ich denke schon.”
Dieser Ansatz ist besonders während der Einarbeitungsphase wichtig, in der die Der Aufwand für die Einhaltung der Vorschriften ist am größten. Für kleinere Unternehmen, denen es an speziellen Verwaltungsteams mangelt, kann das Sammeln und Einreichen von Unterlagen eine echte Hürde darstellen. Wenn man dies als etwas darstellt, das ihnen Schutz bietet – und nicht als eine Anforderung, die die Plattform erfüllen muss –, verändert sich die Dynamik erheblich.
Verwenden Sie eine risikobasierte und kontextbezogene Authentifizierung
Es ist ineffizient und unnötig, bei jeder Interaktion das gleiche Maß an Sicherheitshürden anzuwenden. Die kontextbezogene Authentifizierung löst nur dann eine zusätzliche Überprüfung aus, wenn ein Risikosignal vorliegt – beispielsweise ein ungewöhnlicher Anmeldeort, ein neues Gerät oder ein atypisches Transaktionsmuster. Bei Interaktionen mit geringem Risiko bleibt das Nutzererlebnis nahtlos. Die Sicherheit wird genau dort erhöht, wo sie benötigt wird.
Die risikobasierte Authentifizierung folgt demselben Prinzip: Eine MFA ist nur dann erforderlich, wenn ein Risiko erkannt wird, und nicht bei jeder Anmeldung. So bleibt der Komfort bei den meisten Interaktionen erhalten, während bei tatsächlicher Bedrohung strengere Sicherheitsmaßnahmen greifen.
Führen Sie Authentifizierungstools ein, die beide Aufgaben erfüllen
Mehrere moderne Authentifizierungsansätze verbessern gleichzeitig sowohl die Sicherheit als auch den Komfort:
- Passwortlose Authentifizierung – beseitigt das schwächste Glied in der Sicherheit von Anmeldedaten (das Passwort selbst) und ist für die Nutzer gleichzeitig schneller und einfacher als die Eingabe komplexer Passwörter. Das NIST empfiehlt nun, Passwörter nur dann zu ändern, wenn sie kompromittiert wurden, und nicht nach einem festen Zeitplan – in der Erkenntnis, dass häufige obligatorische Änderungen oft zu schlechten Sicherheitsgewohnheiten führen
- Biometrische Authentifizierung – Sowohl die Fingerabdruck- als auch die Gesichtserkennung sind schneller als die Passworteingabe und deutlich sicherer
- Single Sign-On (SSO) – reduziert die Anzahl der Zugangsdaten, die Benutzer verwalten müssen, wodurch die Passwortmüdigkeit verringert wird, während die Zugriffssicherheit gewahrt bleibt
Anforderungen an die Reihenfolgeeinhaltung intelligent umsetzen
Der Zeitpunkt und die Abfolge der Compliance-Maßnahmen gehören zu den am wenigsten genutzten Instrumenten bei der Abwägung zwischen Komfort und Sicherheit. Viktorija erläutert, welchen praktischen Unterschied dies ausmacht:
“Eine benutzerfreundliche, gut integrierte und grafisch ansprechende ansprechende Benutzeroberfläche Das trägt sicherlich dazu bei, dass Kunden die erforderlichen Informationen übermitteln. Doch damit sind Ihre Möglichkeiten noch lange nicht ausgeschöpft. Wenn Sie beispielsweise mit großen Unternehmen zusammenarbeiten, die enorme Umsätze erzielen, sollten Sie diese wahrscheinlich sofort in den Prozess einbinden. Besteht Ihr Kundenstamm hingegen hauptsächlich aus kleineren Unternehmen, können Sie zunächst relativ wenige der obligatorischen Fragen stellen und den Rest später nach und nach abfragen, während sich Ihre Beziehung entwickelt.”
Dieser Ansatz der schrittweisen Offenlegung – bei dem zunächst nur die unbedingt erforderlichen Informationen erfasst und im Laufe der Geschäftsbeziehung weitere Daten erhoben werden – verringert den empfundenen Aufwand beim Onboarding und gewährleistet dennoch im Laufe der Zeit die vollständige Einhaltung der Vorschriften.
Was sind die 5 „D“ der Sicherheit?
Die „5 Ds der Sicherheit“ sind ein im Bereich der physischen Sicherheit häufig verwendetes Rahmenkonzept, das sich gut auf den Kontext der digitalen und finanziellen Sicherheit übertragen lässt. Die fünf Grundsätze lauten:
- Abschrecken – Bedrohungen durch sichtbare Sicherheitssignale, klare Richtlinien und strenge Authentifizierungsanforderungen im Keim ersticken, bevor sie sich konkretisieren
- Erkennen – Bedrohungen und Anomalien in Echtzeit durch Überwachung, Transaktionsüberwachung und Systeme zur Betrugsaufdeckung
- Verzögerung – potenzielle Angreifer durch mehrschichtige Sicherheitsmaßnahmen – MFA, verstärkte Authentifizierung, Transaktionslimits – ausbremsen, um den Erkennungssystemen Zeit zum Reagieren zu geben
- Ablehnen – Verhinderung unbefugter Zugriffe durch Zugriffskontrollen, KYC-Prüfung, Sanktionsprüfung und AML-Überwachung
- Verteidigen – auf Bedrohungen reagieren und diese eindämmen, indem wir Vorfallreaktionsverfahren, Kundensupport und schnelle Maßnahmen zum Schutz der Konten einsetzen
Im Finanzdienstleistungssektor müssen alle diese Grundsätze angewendet werden, wobei unnötige Hindernisse für legitime Nutzer so weit wie möglich vermieden werden müssen – und genau das ist das Ziel risikobasierter und kontextbezogener Sicherheitsansätze.
Was sind Beispiele für Komfort im Finanzdienstleistungsbereich?
Im Finanzdienstleistungssektor zeigt sich Komfort an verschiedenen Berührungspunkten entlang der Customer Journey. Zu den gängigen Beispielen zählen:
- Bezahlen mit einem Klick – gespeicherte Zahlungsdaten, mit denen Kunden Einkäufe abschließen können, ohne ihre Kartendaten erneut eingeben zu müssen
- Sofortige Kontoeröffnung – automatisiertes KYC-Verfahren, bei dem die Identität innerhalb weniger Minuten überprüft wird, anstatt dass ein Besuch in der Filiale oder die Einreichung umfangreicher Unterlagen erforderlich ist
- Mobile Banking und digitale Geldbörsen – Zugriff auf Kontoverwaltung, Zahlungen und Finanztools über das Smartphone, ohne eine Filiale oder die Website besuchen zu müssen
- Biometrische Anmeldung – Ersatz von Passwörtern durch Fingerabdruck- oder Gesichtserkennung für eine schnellere und einfachere Authentifizierung
- Echtzeit-Benachrichtigungen – Sofortige Transaktionsbenachrichtigungen, die den Kunden einen Überblick verschaffen, ohne dass sie sich anmelden und die Transaktionen manuell überprüfen müssen
- Single Sign-On – Zugriff auf mehrere Dienste mit einem einzigen Satz von Anmeldedaten
- Automatisierte wiederkehrende Zahlungen – Abonnements und regelmäßige Rechnungen werden automatisch verwaltet, ohne dass jeden Monat ein manueller Eingriff erforderlich ist
Jede dieser Funktionen trägt dazu bei, Reibungsverluste im Kundenerlebnis zu verringern. Die Herausforderung für Finanzinstitute besteht darin, diese Funktionen bereitzustellen und gleichzeitig die Sicherheitsstandards einzuhalten, die den Schutz der Kunden gewährleisten und den Anforderungen der Aufsichtsbehörden genügen.
Das Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Komfort bei ConnectPay
Bei ConnectPay, … Das Gleichgewicht zwischen Schutz und Kundenkomfort wird auf Infrastrukturebene geregelt. Durch die direkte Integration von KYC, AML-Überwachung und Compliance in die Plattform entlastet ConnectPay die Kundenunternehmen im Hinblick auf die Einhaltung von Vorschriften und stellt gleichzeitig sicher, dass die Sicherheitsstandards bei jeder Kundeninteraktion konsequent eingehalten werden.
Das bedeutet, dass Kunden sich nicht zwischen einer sicheren und einer benutzerfreundlichen Plattform entscheiden müssen – beide sind in derselben Infrastruktur integriert. Die Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz ihrer Kunden werden von den lizenzierten Compliance-Systemen von ConnectPay gewährleistet; das Kundenerlebnis wird durch die eigene Benutzeroberfläche und den Kommunikationsansatz des Kunden geprägt.
Wenn Sie erfahren möchten, wie ConnectPay das Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Komfort für Ihre Plattform gewährleistet, Nehmen Sie Kontakt mit unserem Team auf.
Häufig gestellte Fragen: Sicherheit vs. Komfort
In welchem Zusammenhang stehen Sicherheit und Komfort?
Sicherheit und Komfort stehen oft in einem umgekehrten Verhältnis zueinander – strengere Sicherheitsmaßnahmen bringen in der Regel zusätzliche Schritte und Reibungsverluste mit sich, die den Komfort beeinträchtigen, während reibungslose Abläufe die Sicherheit verringern können. Im Finanzdienstleistungssektor geht es nicht darum, sich für das eine oder das andere zu entscheiden, sondern Sicherheitsmaßnahmen so umzusetzen, dass unnötige Reibungsverluste minimiert werden – durch risikobasierte Authentifizierung, schrittweise Compliance und klare Kommunikation mit den Kunden, um beides zu erreichen.
Was sind die 5 „D“ der Sicherheit?
Die 5 Ds der Sicherheit sind „Deter“ (Abschrecken), „Detect“ (Erkennen), „Delay“ (Verzögern), „Deny“ (Verhindern) und „Defend“ (Verteidigen). Auf Finanzdienstleistungen angewendet, umfassen sie die Abschreckung von Bedrohungen durch sichtbare Kontrollmaßnahmen, die Erkennung von Anomalien in Echtzeit, die Verzögerung von Angreifern durch mehrstufige Authentifizierung, die Blockierung unbefugter Zugriffe durch KYC und AML sowie die schnelle Reaktion auf Vorfälle. Jeder dieser Grundsätze sollte so umgesetzt werden, dass Störungen für berechtigte Nutzer so gering wie möglich gehalten werden.
Was sollte bei Finanzdienstleistungen Vorrang haben: Sicherheit oder Komfort?
Sicherheit sollte an erster Stelle stehen – Finanzinstitute sind an regulatorische Anforderungen in Bezug auf KYC, AML und starke Kundenauthentifizierung gebunden, die nicht zugunsten der Benutzererfahrung vernachlässigt werden dürfen. Die Art und Weise, wie Sicherheitsmaßnahmen umgesetzt, aufeinander abgestimmt und kommuniziert werden, kann jedoch erheblich beeinflussen, wie benutzerfreundlich sie empfunden werden. Der effektivste Ansatz besteht darin, Komfort auf einer sicheren Grundlage aufzubauen, anstatt die Sicherheit zugunsten einer reibungsloseren Benutzererfahrung zu beeinträchtigen.
Was bedeutet „Bequemlichkeit vor Sicherheit“ – und warum ist das riskant?
Wenn man Komfort über Sicherheit stellt, bedeutet dies, dass man die Authentifizierungsanforderungen senkt, Verifizierungsschritte überspringt oder Compliance-Prozesse so vereinfacht, dass die Plattform Betrug, Verstößen gegen Vorschriften oder Datensicherheitslücken ausgesetzt wird. Im Finanzdienstleistungssektor birgt dieser Ansatz erhebliche Risiken – sowohl für das Unternehmen (aufsichtsrechtliche Sanktionen, Reputationsschäden) als auch für die Kunden (Betrug, Identitätsdiebstahl, finanzielle Verluste). Sicherheit muss die Grundvoraussetzung sein; Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit sollten innerhalb dieses Rahmens erfolgen, nicht an dessen Stelle.
Wie können Finanzdienstleister den Komfort verbessern, ohne dabei die Sicherheit zu beeinträchtigen?
Zu den wirksamsten Ansätzen zählen die risikobasierte und kontextbezogene Authentifizierung (die nur dann zusätzliche Hürden auferlegt, wenn ein Risiko erkannt wird), die passwortlose und biometrische Anmeldung (die sowohl sicherer als auch bequemer ist als Passwörter), Single Sign-On, eine schrittweise Compliance-Abfolge (bei der zunächst nur Mindestinformationen erfasst und im Laufe der Zeit weitere Daten hinzugewonnen werden) sowie eine klare Kundenkommunikation, die Sicherheitsanforderungen als Vorteile und nicht als Hindernisse darstellt.
