“Sicherheit und Betrugsbekämpfung sind für unsere Kunden von größter Bedeutung, da es um große Geldbeträge geht. TransUnion sorgt dafür, dass die Gelder unserer Kunden sicher sind und dass wir Betrugsfälle in dem Maße verhindern und bekämpfen können, wie es von uns erwartet wird’, so unser CEO Marius Galdikas.
ConnectPay begann 2017 als kleines Fintech-Start-up. Das Unternehmen entwickelte sich in den ersten Jahren erheblich weiter, sodass ConnectPay den Schritt von einer ausschließlich auf einer Anbieterplattform basierenden Lösung hin zu einem fast vollständig intern entwickelten Technologie-Stack vollziehen konnte. Bei der Systemmigration wurde jedoch deutlich, dass die Authentifizierung per SMS das Puzzleteil war, das besondere Aufmerksamkeit erforderte. “Die Verwendung von Handynummern und SMS reichte nicht aus, um die Sicherheit bei der Authentifizierung unserer Kunden zu gewährleisten”, sagt unser CEO Marius Galdikas. ”Die SMS-Authentifizierung verursachte nicht nur Zustellungsprobleme bei den Kunden, sondern führte auch dazu, dass ConnectPay bei der Identifizierung verifizierter Kunden an Vertrauen verlor. Normalerweise muss man einen Kompromiss zwischen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit finden, aber in diesem Fall konnten wir mehr Sicherheit erreichen und gleichzeitig die Benutzerfreundlichkeit verbessern. Das war für uns ein voller Erfolg“, so Galdikas.
Hindernisse bei der SMS-Authentifizierung führen zu einer Flut von Kundenbeschwerden
Vor der Zusammenarbeit mit TransUnion setzte ConnectPay auf eine zweistufige Authentifizierung per SMS. Angesichts der globalen Ausrichtung des Unternehmens stellte diese Lösung Galdikas und sein Team jedoch vor grenzüberschreitende Herausforderungen, die wiederum zu erheblichem Aufwand führten. Angesichts der hohen Geldbeträge, die ConnectPay-Kunden transferieren, ist Sicherheit für das Kundenerlebnis und die Risikosicherung bei ConnectPay von größter Bedeutung. “Mit SMS konnten wir unsere Kunden nicht zuverlässig identifizieren, daher verließen wir uns auf eine Zustellung nach bestem Bemühen, was oft einfach nicht funktionierte”, sagt er. “Wir erhielten ständig Anrufe von Kunden, die sich darüber beschwerten, dass sie keine SMS erhalten hatten oder die Zahlung nicht bestätigen konnten.”
Da ConnectPay immer mehr Kunden gewann, war Galdikas klar, dass er eine zuverlässigere Form der Authentifizierung einführen musste – eine, die zusätzlichen Schutz und ein nahtloseres Erlebnis für seine Kunden bieten würde. Zu diesem Zeitpunkt wandte er sich an TransUnion. “Ich hörte immer wieder, wie gut TransUnion und seine Dienstleistungen seien”, erinnert sich Galdikas und verweist dabei auf seine Zeit bei früheren Finanzinstituten, “also beschloss ich, TransUnion zu unserem Hauptanbieter für das Risikomanagement zu machen.”
Die Multi-Faktor-Authentifizierung sorgt für ein nahtloses Erlebnis während der gesamten Customer Journey
ConnectPay implementierte daraufhin die TransUnion Multifaktor-Authentifizierung (MFA) – eine umfassende White-Label-MFA-Lösung, die die Authentifizierungsmöglichkeiten der Mobilgeräte der Kunden erweitert. Mit der Multifaktor-Authentifizierung ist Galdikas nun in der Lage, maßgeschneiderte Authentifizierungsoptionen an jedem Berührungspunkt der Customer Journey anzubieten. ’Wir haben einen besseren Überblick und eine bessere Kontrolle über die Geräte“, erklärt er. Für ConnectPay bedeutet dies mehr Komfort für die Kunden bei der Anmeldung, der Zahlungsautorisierung, der Währungsumrechnung und dem API-Zugriff. Zudem hat sein Team nun einen besseren Überblick über verifizierte Geräte. ”Normalerweise muss man einen Kompromiss zwischen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit finden, aber in diesem Fall konnten wir mehr Sicherheit erreichen und gleichzeitig die Benutzerfreundlichkeit verbessern. Das war für uns ein voller Erfolg“, sagt Galdikas.
Die Einführung der Multi-Faktor-Authentifizierung war auch ein großer Erfolg für das Kundensupport-Team von ConnectPay, das zuvor mit Kundenanfragen überhäuft war. “Mein Kundensupport-Team verzeichnet einen Rückgang der Anfragen im Zusammenhang mit dem Authentifizierungsprozess um 100%’, bemerkt Galdikas. “Nach unserem Kenntnisstand hat jeder einzelne Kunde, der die App nutzt, eine reibungslose Authentifizierung erlebt. Das ist einfach kein Thema mehr.”
ConnectPay plant, IDVision in Verbindung mit iovation Device Risk als nächsten Schritt seiner Strategie zur Betrugsprävention und Risikosicherung einzuführen. In der Zwischenzeit beruhigt es Galdikas zu wissen, dass er seinem wachsenden Kundenstamm bei ConnectPay ein nahtloses Erlebnis bietet. ”Wir haben keine Probleme mehr und können uns auf die verwendeten Geräte verlassen – ganz gleich, wie viele Kunden wir haben“, sagt er.
